量化服務質(zhì)量,，助力IT服務蛻變
——中興通訊IT服務管理解決方案
秦斌
來源：中興通訊
摘要： 中興通訊推出了基于ITIL最佳實踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management,，IT服務管理）解決方案,。該方案可根據(jù)客戶實際工作流程定制開發(fā)IT服務管理系統(tǒng),，并可與企業(yè)當前的網(wǎng)絡監(jiān)控管理系統(tǒng),、安全信息管理系統(tǒng),、桌面管理系統(tǒng)集成,，為企業(yè)實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的IT服務提供強有力的保障,。
Abstract：
Key words :
隨著信息化程度的深入,，組織越來越依賴IT來實現(xiàn)其業(yè)務目標，組織需要與其目標相關的,、可以滿足客戶需求的高質(zhì)量IT服務,，而且需求越來越強烈。但與此同時,，組織對于IT服務的“不滿意”基本上與技術無關,，而是與IT的管理相關。Gartner研究表明：在企業(yè)關鍵IT系統(tǒng)中,，80％的宕機時間是由于與該系統(tǒng)有關的人員和流程引起,。
在全球IT管理領域中,，ITIL（IT Infrastructure Library,，IT基礎架構庫）已經(jīng)成為事實上的行業(yè)標準，在全世界范圍內(nèi)得到了認可,。ITIL的應用促進了全球IT服務管理的規(guī)范化和標準化,，提高了IT服務和管理的效率，為組織帶來了利益,。
站在技術與應用前沿的IT部門,，需要對IT重新認識并完成自身角色的轉(zhuǎn)變——需要有一顆“服務心”，從IT服務管理的角度,，注重技術,、流程和人員三要素的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)從傳統(tǒng)以技術為中心的IT管理模式向以服務為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變,。
在深入跟蹤及研究IT管理領域發(fā)展趨勢的基礎上,，中興通訊推出了基于ITIL最佳實踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務管理）解決方案,。該方案可根據(jù)客戶實際工作流程定制開發(fā)IT服務管理系統(tǒng),，并可與企業(yè)當前的網(wǎng)絡監(jiān)控管理系統(tǒng)、安全信息管理系統(tǒng),、桌面管理系統(tǒng)集成,，為企業(yè)實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的IT服務提供強有力的保障,。
方案概述
NetNumenTM U36 IT服務管理解決方案包括IT基礎設施監(jiān)控和IT服務流程管理（ITSM）兩大產(chǎn)品,，其邏輯架構如圖1所示。
圖1 NetNumen U361IT服務管理邏輯架構
ITSM解決方案實現(xiàn)了各類運維服務流程的電子化處理，涵蓋了ITIL最佳實踐中的8大流程和服務臺管理職能,，以及非ITIL定義的但是又與運營商實際需求深度契合的兩個流程：
● 服務臺及事件問題管理
提供IT服務的單點入口,，受理服務請求和突發(fā)事件；有效解決突發(fā)事件,，盡快恢復IT業(yè)務,；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發(fā)生,。
提供IT服務的單點入口,，受理服務請求和突發(fā)事件；有效解決突發(fā)事件,，盡快恢復IT業(yè)務,；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發(fā)生,。
● 變更及發(fā)布管理
包括變更處理和變更控制,，將有關變更對服務級別產(chǎn)生的沖突和偏離降低到最小程度；對導入實際運營環(huán)境的軟硬件版本進行管理和分發(fā),，控制其導入流程,。
包括變更處理和變更控制,，將有關變更對服務級別產(chǎn)生的沖突和偏離降低到最小程度；對導入實際運營環(huán)境的軟硬件版本進行管理和分發(fā),，控制其導入流程,。
● 作業(yè)計劃及知識管理
提供基于模板的作業(yè)計劃維護功能，完成作業(yè)計劃的制定,、提醒,、統(tǒng)計分析功能；完成運維知識的積累,、使用功能,。
提供基于模板的作業(yè)計劃維護功能，完成作業(yè)計劃的制定,、提醒,、統(tǒng)計分析功能；完成運維知識的積累,、使用功能,。
● 配置管理
提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準確地掌握組織內(nèi)部IT資源的配置信息,，為事件,、問題、變更,、發(fā)布等流程提供有效資源配置依據(jù),。
其中最重要的幾個流程是服務臺職能、事故管理,、問題管理,、配置管理、變更管理以及發(fā)布管理,，也就是ITIL標準中所謂的服務支持部分,，如圖2所示。
提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準確地掌握組織內(nèi)部IT資源的配置信息,，為事件,、問題、變更,、發(fā)布等流程提供有效資源配置依據(jù),。
其中最重要的幾個流程是服務臺職能、事故管理,、問題管理,、配置管理、變更管理以及發(fā)布管理,，也就是ITIL標準中所謂的服務支持部分,，如圖2所示。
圖2 NetNumen U36 IT服務管理服務支持流程
關鍵功能及亮點
● SLM（服務級別管理）
通過SLA來客觀反映用戶的滿意度,，讓IT部門的表現(xiàn)與業(yè)務需求相關聯(lián),；IT部門可以根據(jù)SLA來優(yōu)化配置和調(diào)度資源，以響應不同優(yōu)先級的需求,；改被動局部維護為主動宏觀管理,，致力于提高企業(yè)整體運營品質(zhì)。
通過SLA來客觀反映用戶的滿意度,，讓IT部門的表現(xiàn)與業(yè)務需求相關聯(lián),；IT部門可以根據(jù)SLA來優(yōu)化配置和調(diào)度資源，以響應不同優(yōu)先級的需求,；改被動局部維護為主動宏觀管理,，致力于提高企業(yè)整體運營品質(zhì)。
● 告警影響性分析
支持配置項之間相互關系的定義以及配置項與服務之間關系的定義,；實時呈現(xiàn)告警對服務的影響,；縮短了故障的響應時間，提高了故障處理效率，主動加強客戶關懷,。
支持配置項之間相互關系的定義以及配置項與服務之間關系的定義,；實時呈現(xiàn)告警對服務的影響,；縮短了故障的響應時間，提高了故障處理效率，主動加強客戶關懷,。
● IT資產(chǎn)與其生命周期管理結(jié)合在一起
系統(tǒng)將IT資產(chǎn)與其生命周期相結(jié)合,，從而將IT資產(chǎn)的各種狀態(tài)通過生命周期串聯(lián)起來，讓部門IT經(jīng)理可以從生命周期的角度,，了解各階段的IT資產(chǎn)狀況,；跟蹤整個IT資產(chǎn)生命周期的狀態(tài)，給管理人員一個清楚的IT資產(chǎn)全局,，幫助IT管理人員提高IT決策的質(zhì)量,，大大減少了企業(yè)IT采購浪費。
系統(tǒng)將IT資產(chǎn)與其生命周期相結(jié)合,，從而將IT資產(chǎn)的各種狀態(tài)通過生命周期串聯(lián)起來，讓部門IT經(jīng)理可以從生命周期的角度,，了解各階段的IT資產(chǎn)狀況,；跟蹤整個IT資產(chǎn)生命周期的狀態(tài)，給管理人員一個清楚的IT資產(chǎn)全局,，幫助IT管理人員提高IT決策的質(zhì)量,，大大減少了企業(yè)IT采購浪費。
● 針對不同角色提供宏觀的統(tǒng)計分析功能
提供直觀的統(tǒng)計分析功能,，給不同角色展現(xiàn)不同層面的關注信息,，便于各部門快速準確掌握運維工作情況；提供運維綜合分析報告功能,，整體,、宏觀、全景展現(xiàn)運維工作情況,；通過格式化的報表,，對數(shù)據(jù)記錄進行歸納和分析，為領導層提供全局的,、向?qū)降姆治?、預測報告，為決策提供了依據(jù),。
提供直觀的統(tǒng)計分析功能,，給不同角色展現(xiàn)不同層面的關注信息,，便于各部門快速準確掌握運維工作情況；提供運維綜合分析報告功能,，整體,、宏觀、全景展現(xiàn)運維工作情況,；通過格式化的報表,，對數(shù)據(jù)記錄進行歸納和分析，為領導層提供全局的,、向?qū)降姆治?、預測報告，為決策提供了依據(jù),。
應用案例
中興通訊ITSM解決方案已經(jīng)在某國際運營商的IDC項目中得到了應用，應用示意圖如圖3所示,。
圖3 NetNumen U36 IT服務管理應用案例
整個系統(tǒng)包括三個層次：最底層的IT基礎設施（服務器,、網(wǎng)絡設備、存儲設備,、數(shù)據(jù)庫等）,、中間的IT監(jiān)控系統(tǒng)以及最上層的IT服務流程管理系統(tǒng)。IT監(jiān)控系統(tǒng)接入底層IT設備,，實現(xiàn)告警,、性能、配置等數(shù)據(jù)的采集,，最上層的IT服務流程管理系統(tǒng)通過IT監(jiān)控系統(tǒng)上報的事件,、告警以及IT基礎設備的配置信息，觸發(fā)事件,、問題等的處理流程,。
通過部署本系統(tǒng)，運營商能夠獲得低成本、高質(zhì)量的IT服務,，達到利用ITIL來改善IT運營績效的目的,，實現(xiàn)IT由被動支持走向主動服務的蛻變。
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