1 引言

過去的十年中,，大部分的企業(yè)在IT系統(tǒng)的投入幾乎成為天文數(shù)字,，廠商每天都在利用自己的IT技術(shù)為企業(yè)內(nèi)不同的部門開發(fā)適合他們的應(yīng)用系統(tǒng)。比如說為銷售部,、會計部或者是人力資源部,、營銷部、研發(fā)部門甚至是后勤部門,，每個部門都有自己獨特的應(yīng)用,，以維持自身的運營。每個部門經(jīng)理都認為這些系統(tǒng)在為他們確保競爭力,。

然而隨著時間的推移,，不斷出現(xiàn)的各種自相對獨立的應(yīng)用系統(tǒng)給IT管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。用戶開始通過各種手段包括：人工處理,、制定流程甚至在各個系統(tǒng)之上一層一層的加上程序進行集成工作和管理,。希望通過這些方式建立起一個完整的IT環(huán)境。但結(jié)論是這樣實現(xiàn)的過程及其昂貴,，而且形成了一個在不斷變的遲緩和整個IT運行效率降低的應(yīng)用環(huán)境,。

問題的不斷暴露，使得企業(yè)對待IT管理的態(tài)度也發(fā)生了急劇的改變,，企業(yè)的決策者開始認可建立起一種長期的,、能夠通過自動化和流程的再造實現(xiàn)成本削減的目標和戰(zhàn)略。

云計算的出現(xiàn)很大程度上解決了上述問題,。云計算架構(gòu),，對于提供信息服務(wù)、降低IT管理復雜性,、促進創(chuàng)新以及通過實時工作負載均衡來提高響應(yīng)能力,，是一種經(jīng)濟有效的模型。它能迅速發(fā)布應(yīng)用程序，也能隨需擴展應(yīng)用程序,，使得瞬間在成千上萬臺服務(wù)器上擴展應(yīng)用程序成為可能,。

但是企業(yè)實現(xiàn)私有云也有巨大的風險，即IT開支只是從硬件轉(zhuǎn)移到運營,，而非實現(xiàn)期望的全面支出減少,。其它問題，例如始終遵循標準流程,、實現(xiàn)可伸縮性和維持合規(guī),，常常給經(jīng)常只是在其具體IT運營中實現(xiàn)此類運營成熟度的客戶帶來挑戰(zhàn)。因此,，我們需要將服務(wù)管理的嚴格性帶到云計算,，以求能有效地中和這些風險并確保客戶能夠安全,、經(jīng)濟地執(zhí)行戰(zhàn)略性運計劃,。

2 云計算概述

云計算是并行計算(Parallel Computing)、分布式計算(Distributed Computing)和網(wǎng)格計算(GridComputing)的發(fā)展,，或者說是這些計算機科學概念的商業(yè)實現(xiàn),。

2.1云計算的定義

云計算現(xiàn)在還沒有統(tǒng)一標準的定義，一些大公司在自己的技術(shù)文檔里給出了自己的定義,。例如云計算在IBM的文檔中對云計算的定義是：云計算一詞用來描述一個系統(tǒng)平臺或者一種類型的應(yīng)用程序,。一個云計算的平臺按需進行動態(tài)的部署、配置,、重新配置以及撤銷服務(wù)等,。

從企業(yè)私有云的角度，云計算就是通過使計算分布在大量的分布式計算機上,，而非本地計算機或遠程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運行將更與互聯(lián)網(wǎng)相似,。這使得企業(yè)能夠?qū)①Y源切換到需要的應(yīng)用上,，根據(jù)需求訪問計算機和存儲系統(tǒng)。

2.2云計算的特點

超大規(guī)模：“云”具有相當?shù)囊?guī)模,，Google云計算已經(jīng)擁有1 00多萬臺服務(wù)器,。企業(yè)私有云一般擁有數(shù)百上千臺服務(wù)器。“云”能賦予用戶前所未有的計算能力,。

虛擬化：云計算支持用戶在任意位置,、使用各種終端獲取應(yīng)用服務(wù)。所請求的資源來自,。云”,，而不是固定的有形的實體。應(yīng)用在。云”中某處運行,，但實際上用戶無需了解,、也不用擔心應(yīng)用運行的具體位置。只需要一臺筆記本或者一個手機,，就可以通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來實現(xiàn)我們需要的一切,，甚至包括超級計算這樣的任務(wù)，滿足企業(yè)員工工作的自由化,。

高可靠性：“云”使用了數(shù)據(jù)多副本容錯,、計算節(jié)點同構(gòu)可互換等措施來保障服務(wù)的高可靠性，使用云計算比使用本地計算機可靠,。

通用性：云計算不針對特定的應(yīng)用,，在“云”的支撐下可以構(gòu)造出千變?nèi)f化的應(yīng)用，同一個,。云”可以同時支撐不同的應(yīng)用運行,。

高可擴展性：“云”的規(guī)模可以動態(tài)伸縮,，滿足應(yīng)用和用戶規(guī)模增長的需要,。

極其廉價：由于“云”的特殊容錯措施可以采用極其廉價的節(jié)點來構(gòu)成云，“云”的自動化集中式管理使大量企業(yè)無需負擔曰益高昂的數(shù)據(jù)中心管理成本,，“云”的通用性使資源的利用率較之傳統(tǒng)系統(tǒng)大幅提升,。

2．3云計算的架構(gòu)

　　云計算是一個虛擬化的計算機資源池，也是一種新的IT資源提供模式,，它將數(shù)據(jù),，應(yīng)用及其他資源，以服務(wù)的方式通過網(wǎng)絡(luò)提供給用戶,。它包括一個數(shù)據(jù)中心,，這個數(shù)據(jù)中心的計算機可以管理和動態(tài)地分配、部署,、配置,、重新分配以及回收資源，數(shù)據(jù)中心的構(gòu)成包括硬件,、軟件等必不可少的資源,。

　　云計算的用戶包括兩部分，一種是最終用戶,，他們直接使用數(shù)據(jù)中心提供的各種資源,。另一種是組件或服務(wù)提供者，他們在使用數(shù)據(jù)中心的資源時,，也在向數(shù)據(jù)中心發(fā)布自己的組件或者服務(wù),。云計算的IT架構(gòu)如圖1：

圖1 云計算IT架構(gòu)

3 ITIL概述

　　目前業(yè)界普遍采用的一類IT服務(wù)管理的實際標準及最佳實踐指南是ITIL(IT Infrastructure Library),，即信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫。

3．1ITIL框架

　　ITIL是CCTA(英國國家計算機和電信局)于20世紀80年代末開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標準庫,，它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范,，包含著如何管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述：它以流程為向?qū)А⒁钥蛻魹橹行?，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)服務(wù),，提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。ITIL可以引導組織高效和有效地使用技術(shù),，讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能,。

　　ITIL V3．0是根據(jù)現(xiàn)在IT服務(wù)管理市場的變化演變出的最新版本，是從IT為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的角度出發(fā)提出的全新的ITIL框架,，主要是基于服務(wù)生命周期管理的最佳實踐,。如圖2所示。

　　ITIL V3．0從戰(zhàn)略,、戰(zhàn)術(shù)和操作三個層面,，針對業(yè)務(wù)和IT快速變化的特點，把所有IT服務(wù)管理的最

　　佳實踐按照生命周期重新組合,，把IT服務(wù)管理分為服務(wù)戰(zhàn)略,，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)執(zhí)行,，服務(wù)運作以及持續(xù)服務(wù)提升共五個核心部分,。五個部分之間彼此相互緊密聯(lián)系。ITIL V3．0從策略出發(fā)進行服務(wù)設(shè)計,、轉(zhuǎn)換,、上線運作和改進，依照PDCA(Plan—Do—Check—Act)的循環(huán),，共同形成ITSM實施的生命周期,。

圖2 ITIL框架圖

 　　在面向?qū)嶋H決策制定的服務(wù)策略階段，V3．0定義了IT的角色和要求,，確保了整個業(yè)務(wù)的成功i在規(guī)劃實際服務(wù)藍圖的服務(wù)設(shè)計階段,，V3．0要求對IT服務(wù)進行設(shè)計，使之能夠滿足企業(yè)功能與性能的需求,，同時具備可管理性和經(jīng)濟高效性；在服務(wù)轉(zhuǎn)換階段,，V3．0要求對服務(wù)進行測試,。并以可控的方式將其引入基礎(chǔ)設(shè)施，改善管理變更,、降低風險并保證質(zhì)量,；在服務(wù)實施階段，V3．0要求提供真正服務(wù)并對服務(wù)進行支持，提高服務(wù)穩(wěn)定性和響應(yīng)能力：在應(yīng)用服務(wù)衡量的持續(xù)性服務(wù)改進階段,，V3．0要求對服務(wù)確定方法的質(zhì)量和成本進行持續(xù)監(jiān)控,，降低其成本，并使其與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致,。

3．2 ITIL實施框架

　　IT服務(wù)管理的實施是一個持續(xù)服務(wù)改進的過程,。作為事實上的IT服務(wù)管理國際標準，ITIL雖然對各個流程之間定義了嚴格的邏輯關(guān)系,，為我們提供了一個“最佳實踐”指導,。ITIL實施框架給我們提供了一個自頂向下規(guī)劃、自底向上實施的參考模型,，并推薦了一個實施服務(wù)管理流程的順序,。ITIL要從兩個方向著手進行。計劃上應(yīng)該從上到下進行規(guī)劃,，而實現(xiàn)上則應(yīng)該從下往上,。如圖3所示。

　　操作層,，包含IT服務(wù)的服務(wù)支持流程,，主要面向終端用戶，負責確保IT服務(wù)的穩(wěn)定性和靈活性,，用于確保終端用戶得到適當?shù)姆?wù),，以支持組織的業(yè)務(wù)功能。服務(wù)支持流程包括體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的服務(wù)臺智能和5個流程(如圖所示),。這五個流程的主要職能是確保服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的要求,。

圖3 ITIL實施框架

 　　戰(zhàn)術(shù)層，包含IT服務(wù)的服務(wù)提供流程,，其主要任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求,，對服務(wù)能力、持續(xù)性,、可用性等服務(wù)級別目標進行規(guī)劃和設(shè)計,，同時還必須考慮這些服務(wù)目標所需耗費的成本。

　　ITIL只規(guī)定了在IT運行維護中做什么是正確的,，那些事情應(yīng)該做,，但是并沒有明確說明這些事情如何去做，如何將這些理論在企業(yè)中實施,。

4 基于ITIL的云計算實施策略

　　(1)IT服務(wù)戰(zhàn)略,。業(yè)務(wù)分析和IT戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)IT管理首先必須要做的就是分析企業(yè)當前IT資源現(xiàn)狀,，制定IT治理框架并進行評估,。對于一個企業(yè)來說,，ITIL的目標是在企業(yè)可接受的成本下，找出適合企業(yè)真正需要的應(yīng)用,，提供高品質(zhì),、最合適的服務(wù)，因而ITIL是可以部分采用的,，所以我們第一步就是找出適合當前企業(yè)的IT管理流程,。

　　(2)IT服務(wù)設(shè)計。嚴格執(zhí)行已制定的IT管理流程,，對企業(yè)IT資源進行改造,，即搭建云計算基礎(chǔ)架構(gòu)?；静襟E如下：

　?、賹崿F(xiàn)自動化部署。瞄準那些人工的,、重復性的,、容易出錯且費用昂貴的IT領(lǐng)域。在那些重復,、人工作業(yè)任務(wù)中尋找自動化機會,，并確定這些任務(wù)是無計劃、容易出錯且執(zhí)行起來耗費時間的,。通過自動化這些功能,，企業(yè)將在降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量方面明顯受益,。

 　?、趶椥詳U展動態(tài)資源。隨著云計算業(yè)務(wù)的進展,，云計算的資源需求也會不斷變化,，所以云計算中心需要實現(xiàn)對資源(可包含企業(yè)外資源)的彈性擴展，動態(tài)的和智能的調(diào)配環(huán)境資源,。

　?、蹜?yīng)用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在成本和流程最低最有效,，和彈性擴展最穩(wěn)定可行的前提下,，開發(fā)部署新的應(yīng)用服務(wù)。這一環(huán)節(jié)需要企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型配合,，提高IT和業(yè)務(wù)的一致性,。該步驟是實現(xiàn)云計算的價值提升，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的需求,，為企業(yè)提供更多的服務(wù),。

　　(3)IT服務(wù)執(zhí)行一配置管理。維持準確,、一致和可靠的基礎(chǔ)架構(gòu)信息對服務(wù)的成功執(zhí)行和運作有特別重要的意義,。配置管理就是管理和及時提供準確可靠的云基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息，使得云提供的服務(wù)擁有有效的資源,。配置管理的實施,，可以迅速的了解變更所帶來的影響，更快速有效的執(zhí)行變更,，對IT服務(wù)管理實施來說,，是必不可少的關(guān)鍵一環(huán)?？?4)IT服務(wù)運作一服務(wù)臺,。服務(wù)臺對整個IT服務(wù)管理而言起到非常關(guān)鍵的紐帶作用。服務(wù)臺以客戶為中心,，并且由技術(shù)專家,、業(yè)務(wù)骨干以及協(xié)調(diào)能力強的人員構(gòu)成，為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標提供高質(zhì)量的支持服務(wù),，降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本,，提高用戶滿意度，協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會,，優(yōu)化支持服務(wù)的投資和管理,，為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持,。服務(wù)臺的日?；顒影ㄐ枨蠊芾恚瑘蟾?、審查和反饋等,。

　　(4)持續(xù)服務(wù)提升。服務(wù)監(jiān)督,、評價和改進,。只有通過不斷的服務(wù)評價和改進，IT服務(wù)才能,。與時俱進”的適應(yīng)需求的變化,，立于不敗之地。

　　根據(jù)上述實施流程,，云計算的基本實現(xiàn)機制如圖4,。

圖4 云計算實現(xiàn)機制

 　　用戶通過用戶交互接口來請求服務(wù)云。一個用戶能夠請求的所有服務(wù)目錄存放在服務(wù)目錄里,。系統(tǒng)管理是該管理體系的中心,，相當于服務(wù)臺,，負責對不同渠道提交的事件進行記錄、轉(zhuǎn)發(fā),、跟蹤和反饋等工作,，為IT服務(wù)的運作提供支持。配置管理用來處理請求的服務(wù),，進行部署服務(wù)配置,。監(jiān)控統(tǒng)計用于對用戶服務(wù)進行跟蹤測量，提交給中心服務(wù)器,，然后服務(wù)臺反饋給云計算中心,，進行服務(wù)改進。通過以上的機制對云計算架構(gòu)進行統(tǒng)一的管理,。

5 總結(jié)與展望

　　本文中主要介紹了云計算的原理和架構(gòu),，以及ITIL的實施框架，并在此基礎(chǔ)上提出了符合ITIL標準的云計算實施步驟,，用于解決企業(yè)日益嚴重的IT管理問題,。結(jié)合ITIL理念的企業(yè)云計算實施，符合IT管理的模式,，也比較容易為人們所接受,，因此必然會得到越來越多的關(guān)注。以說,，配置項管理是變更管理的基礎(chǔ),，它的好壞對變更管理實施的效果產(chǎn)生直接的影響。