你是不是發(fā)現(xiàn)，你的客戶越來越聰明,、越來越難對付？因為他們接受信息的來源,、渠道和及時性都與過去大大不同了,。對于許多企業(yè)來說,，這無疑是新的挑戰(zhàn),。但對于善于隨著客戶的改變而改變的企業(yè)來說，這是新的機會,。你一定希望自己是那種善于把挑戰(zhàn)化為機遇的人,。那么，請從改善你的聯(lián)絡中心開始吧,！

新一代的客戶什么樣,？

在辦公室里，你想到家里的冰箱最近噪音有點大,，你不想在電話里向冰箱廠家大聲抱怨,，以免被同事聽見。于是,，你發(fā)了個電子郵件給廠家,。

在下班的路上，要順便買明天的早餐,，于是你拿出手機搜尋一下,，在家附近的幾家便利店，哪家的牛奶面包有促銷優(yōu)惠,。

周末想帶著最近有點忙碌的老婆,、小學功課有點壓力的女兒和有幾天沒見面的父母一起聚餐，于是你拿起手機看看一周內(nèi)都有哪些餐廳發(fā)來了打折優(yōu)惠短信,。

哎呀,，最近好像大家都在說地溝油，正想要去的那家餐廳有沒有“上榜”,，趕快上微博看看,。

如今的企業(yè)客戶聯(lián)絡中心，就是要面對這樣的客戶,。他們不再是直接打電話來抱怨自己使用你的產(chǎn)品時遇到了什么問題,。在你不知不覺之中，他們可能已經(jīng)把你列入不再往來的黑名單,。如果客戶來找你,，你應該感到慶幸嗎？可是他已經(jīng)掌握著可能比你還多很多的資料,，讓你倍感難纏,。這就是現(xiàn)在升級版的客戶,，我們稱之為“客戶2.0”。

常言道：嫌貨的才是真買家,。意思就是說,，來說你的東西這不好那不好的人，才更可能是真心想要買你的東西,。來對你的產(chǎn)品與服務提出抱怨,，就是還希望繼續(xù)當你的客戶。否則,，他懶得花時間來理你,。

作為客戶聯(lián)絡中心，你的座席人員不再僅僅等著客戶來電話,，而是要眼觀六路,、耳聽八方、知識淵博,、熱心周到,，才能僅僅粘住客戶。不過,，座席人員不是神仙,，他們的知識、耐心和熱情,，都要靠功能強大的聯(lián)絡中心軟件系統(tǒng),。

新一代客戶聯(lián)絡中心從哪里開始？

傳統(tǒng)上,，企業(yè)經(jīng)營者把客戶聯(lián)絡中心看做是成本中心,。如今，情況正在發(fā)生改變,。超過90%的客戶服務決策者說,，好的服務體驗對其業(yè)務績效是關(guān)鍵性的或者非常重要。在北美,，有超過80%的企業(yè)認為客戶體驗是實現(xiàn)差別化優(yōu)勢的重要方面,。但是，如何利用客戶聯(lián)絡中心來改善客戶體驗,，對于企業(yè)來說仍然是一個新課題,。

面對這個新課題，有專家建議,，企業(yè)可以從關(guān)注客戶的移動性,、社區(qū)化和溝通渠道多元化這三個方面開始。

移動性

Forrester 市場調(diào)查顯示,，年齡在18-34歲之間的人,，有40% 用移動設備來購物,。進入2011年后, 通過移動設備與企業(yè)機構(gòu)進行互動的客戶明顯變多，例如用手機瀏覽自助服務網(wǎng)站,、跟客服人員打字對話,、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件,。

社區(qū)化

同樣是Forrester 調(diào)查報告顯示,，有42%的企業(yè)正在實驗或者有興趣建立客戶社區(qū)。實際上,，社區(qū)對于企業(yè)的商業(yè)價值正在日益顯現(xiàn),，而且已經(jīng)可以在聯(lián)絡中心里進行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡改向,、意外終止率以及客戶滿意度評分。

溝通渠道多元化

調(diào)查顯示,，目前大約只有28%的客戶希望通過電話來解決服務問題,。每月使用短信的用戶百分比從54%上升到61% ，而且更多年長者開始使用語音通話以外的方式來進行溝通,。

以企業(yè)2.0 擁抱客戶2.0

面對升級版的客戶2.0,，你應該問問自己，我的企業(yè)怎樣才能也成為升級版的企業(yè)2.0,。

實際上,，IT技術(shù)的發(fā)展也為企業(yè)實現(xiàn)這種升級奠定了基礎(chǔ)。第一,，企業(yè)員工跟客戶一樣也大量使用智能手機,、平板電腦等移動IT裝置，這是一股自發(fā)的力量,。第二,，企業(yè)IT架構(gòu)引入統(tǒng)一通信技術(shù)，讓IT基礎(chǔ)架構(gòu)與團隊個人終端設備的集成更加緊密,，讓企業(yè)團隊可以更加密切地配合行動,，以更高的品質(zhì)、更及時的效率來提升客戶體驗,。

可見,，雖然客戶之間通過移動化、社交化有了更豐富及時的信息交流,，但企業(yè)團隊也通過新一代IT系統(tǒng)更加緊密地協(xié)同起來,。以Aspect公司提供的統(tǒng)一通信與協(xié)同平臺為例，就是要同時實現(xiàn)客戶升級和企業(yè)升級,。這是一個客戶界面和企業(yè)界面都以人為本的IT平臺,。 “客戶協(xié)作門戶界面” 和“座席/管理人員協(xié)作門戶界面”,，這兩個界面有一些共同的特點，其中最重要的就是都具備“社交化”和“知識庫”的特色,。

為了實現(xiàn)客戶升級,，Aspect的新一代聯(lián)絡中心提供了“客戶協(xié)作門戶界面”。在這個社交化的環(huán)境中,，客戶所獲得的不僅僅是產(chǎn)品信息,，還包括豐富的視頻資料和以維基百科的形式呈現(xiàn)的常見問題答案。在客戶社區(qū)里,，大家可以打字聊天,、即時消息和語音交談?？蛻魝冊谶@樣輕松環(huán)境中互動,，企業(yè)商家則獲得了豐富、真實并且及時的客戶信息,。

為了實現(xiàn)企業(yè)升級,，Aspect的新一代聯(lián)絡中心提供了“座席/管理人員協(xié)作門戶界面”，其構(gòu)成部件包括員工識別,、座席任務分配,、情景關(guān)聯(lián)的知識庫搜索、集中化的組織機構(gòu)信息發(fā)布以及營銷活動相關(guān)的KPI,。通過這些部件,，可以使企業(yè)的專職座席人員具備更高的效率。

Aspect新一代聯(lián)絡中心不僅注重專職座席人員工作效率的提高,，更可以讓企業(yè)團隊任何成員隨時加入客戶溝通,，為客戶提供更加專業(yè)權(quán)威的服務，以及更受尊崇的感受,。這就是Aspect的"企業(yè)級路由”,，其中包括全聯(lián)絡中心級別控制、報告與合法合規(guī)性管理,、座席和專家的就緒狀態(tài)控制,，從而讓高技能高職級的團隊成員加入客戶溝通，實現(xiàn)了企業(yè)全員客戶服務,。

提高上面這些功能設置,，可以看出，Aspect新一代客戶聯(lián)絡中心針對移動化的客戶,，提高了社交化的平臺,，整合客戶聯(lián)絡的所有渠道，為企業(yè)用戶與移動化、社交化的客戶保持良好的互動聯(lián)絡奠定了堅實的基礎(chǔ),。