幾個(gè)月前，斯坦福大學(xué)曾經(jīng)發(fā)布首篇“人工智能百年報(bào)告”,，報(bào)告研究和預(yù)測了人工智能對于人類生活的長期影響,，其中專門談到了就業(yè)。以數(shù)字技術(shù)作為類比,，報(bào)告提到,，機(jī)器將部分甚至完全替代一些傳統(tǒng)工作，比如初級律師,、卡車司機(jī),、園丁、放射科醫(yī)生等,。

今年,，Google 發(fā)布的神經(jīng)機(jī)器翻譯系統(tǒng),，把翻譯誤差降低了「55% —— 85%」;亞馬遜在他們未公開的「Amazon Go」商店中取消了人工收銀員。這些,，都讓相關(guān)的職業(yè)人員,，感到切身的威脅。

和這些相比,，目前受沖擊最大的應(yīng)該就是客服人員了,。

對于客服來說，他們所處理的任務(wù)通常簡單而且重復(fù),，這是機(jī)器最為擅長的地方,，而在系統(tǒng)知識的更新?lián)Q代上，人工客服相比于機(jī)器也有很多不足,。

一家名為小 i 機(jī)器人的上海公司就在「批量生產(chǎn)」這樣的聊天機(jī)器人,，他們的客戶以電信公司、銀行為主,，包括三大運(yùn)營商,，交通銀行等 24 家商業(yè)銀行以及京東商城、蘇寧,、萬達(dá)集團(tuán),、東方航空、 通用汽車等,。在建設(shè)銀行的客服中心,，他們一年通過一個(gè)客服機(jī)器人取代了 6000 名客服員工。

這些客服機(jī)器人背后的原理是什么,，他們又怎樣影響我們的生活,。這周，我有幸去上海拜訪了這家公司,。

從通用的聊天機(jī)器人到垂直的服務(wù)機(jī)器人

如果把一個(gè)智能機(jī)器人的特征進(jìn)行簡化,，它主要包括運(yùn)動(dòng)、感覺和思考三個(gè)方面,。小 i 機(jī)器人所扮演的角色則是在思考,，也就是認(rèn)知的層面。它的重要能力在于對人類自然語言的理解,，并在理解問題的基礎(chǔ)上,，執(zhí)行信息反饋，或服從指令調(diào)用相關(guān)功能,。

這背后,，是認(rèn)知智能技術(shù)和知識驅(qū)動(dòng)的智能問答系統(tǒng)，小 i 機(jī)器人的 CTO 朱頻頻介紹：由于我們要做很多的商業(yè)應(yīng)用。這些知識學(xué)習(xí)體系不是機(jī)器全自動(dòng)構(gòu)建的,，是由機(jī)器加上知識運(yùn)營人員以人機(jī)協(xié)作的形式構(gòu)建的,。

通過核心的底層訓(xùn)練的板塊，以及之前對知識的設(shè)計(jì),，系統(tǒng)可以對每一個(gè)領(lǐng)域的深度的語義做到深度理解,。

圖為小 i 機(jī)器人的技術(shù)原理

相比于通用的聊天的機(jī)器人，對行業(yè)知識的積累讓小 i 機(jī)器人在各個(gè)平臺上可以回答一些更為「實(shí)用」的問題,，比如：我還有多少花費(fèi),，我的賬戶余額是多少……

成立于 2001 年小 i 機(jī)器人最早從 MSN 的聊天機(jī)器人起家，可供調(diào)侃的聊天機(jī)器人很快幫他們贏得了用戶,。轉(zhuǎn)型之前，小 i 機(jī)器人已經(jīng)有了 5000 萬的用戶,。

千萬級別的用戶量并不能解決商業(yè)變現(xiàn)的問題,，團(tuán)隊(duì)從 2006 年開始做垂直領(lǐng)域的商業(yè)化嘗試，在一次上?？莆恼袠?biāo)中,，他們拿下了 20 萬的單子，幫助上?？莆峁┕痉?wù),，為前來咨詢的中小企業(yè)給出 7*24 小時(shí)的問答咨詢。

隨后,，江蘇移動(dòng)也在客服中引入了小 i 機(jī)器人,，為他們打開了電信運(yùn)營商的市場。2009年,，小 i 機(jī)器人在商業(yè)上的轉(zhuǎn)型已經(jīng)初具規(guī)模,，除了電信運(yùn)營，銀行也加入進(jìn)來?，F(xiàn)在,，他們所提供的產(chǎn)品包括：面向大型企業(yè)的企業(yè)級智能服務(wù)機(jī)器人、面向中小型企業(yè)及個(gè)人的智能機(jī)器人云服務(wù)平臺 (iBot Cloud) 以及智能硬件機(jī)器人產(chǎn)品,。

在小 i 機(jī)器人所在的母公司——上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司新三板上市的招股書中可以看到,，從2013 年、 2014 年 到 2015 年 1-5 月,公司分別實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入 1,239.11 萬元,、4,192.46 萬元,、 1,052.43 萬元，由于成本原因,，凈利潤為 -1,175.79 萬元,、-3,583.79 萬元、-4,669.14 萬元 。

把客服解放出來,，做更有創(chuàng)造性的工作

目前,，智能客服是小 i 機(jī)器人重要的應(yīng)用行業(yè)，在朱頻頻看來,，客服機(jī)器人的大量應(yīng)用并不會(huì)帶來大面積的失業(yè),。

根據(jù)建設(shè)銀行對外的數(shù)字，客服機(jī)器人每天可以應(yīng)對 300 多萬會(huì)話,，相比之下,，這樣的對話需要上千名員工來應(yīng)對，一個(gè)人工坐席的工資一年大概 10 來萬,。

投入客服系統(tǒng)之后,，并不意味著電話人員的下崗，電話客服人員中有不少人會(huì)轉(zhuǎn)型做營銷,，VIP 等深層次的客戶服務(wù),。

從某種程度上來說這個(gè)是必然的趨勢，就是讓機(jī)器替代人去做簡單性,、重復(fù)性的勞動(dòng),，把人類解放出來做更高級的工作。

小 i 機(jī)器人的 CEO 袁輝進(jìn)一步介紹,，智能機(jī)器人會(huì)帶來企業(yè)組織人員的變化,。人工智能并不是要把企業(yè)的員工從原來的一萬名削減到一千名，當(dāng)企業(yè)有更多的業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)型到線上的時(shí)候,，從一千萬到一億人規(guī)模的時(shí)候,，公司不需要去招一萬名客服，而是是用機(jī)器人解決問題,。

在智能客服之后,，小 i 機(jī)器人也在嘗試在醫(yī)療和安防等領(lǐng)域的應(yīng)用。希望把目前的人機(jī)交互技術(shù)拓展到其他行業(yè),。

不可否認(rèn),，類似小 i 機(jī)器人等公司的嘗試會(huì)在很大程度上影響一部分人的就業(yè)。但當(dāng)他們擴(kuò)展的領(lǐng)域越多,，我們所能夠享受到的商品,、服務(wù)成本就越低。與其對此保持恐懼,，不如以更加開放的心態(tài),，思考如何利用技術(shù)創(chuàng)造個(gè)人獨(dú)有的價(jià)值。