??? 摘? 要： 針對企業(yè)資源計劃ERP與客戶關系管理CRM系統(tǒng)信息集成問題,，提出了一種ERP與CRM的集成模型,。重點討論了集成模型對企業(yè)庫存管理的影響,。
??? 關鍵詞： ERP? CRM? 數(shù)據(jù)挖掘? 集成? 庫存管理
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??? 企業(yè)資源計劃(Enterprise Resources Planning，ERP)在傳統(tǒng)的制造資源計劃MRPⅡ基礎上,，運用信息技術和系統(tǒng)化的現(xiàn)代管理理論,，增加了財務管理等模塊,，并吸收適時生產(chǎn)（JIT）和全面質(zhì)量管理（TQC）等先進的管理理念,，幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部資金流,、物流與信息流的一體化管理，收到了良好的經(jīng)濟效益,。但是傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺的管理,，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，對企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用,?；谏鲜霰尘埃芭_管理系統(tǒng),，又稱客戶關系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,，CRM)，成了ERP市場上新的亮點,。
1? CRM與ERP的關聯(lián)
??? 對于客戶關系管理的概念,，不同的研究機構有著不同的表述。簡單地講,，CRM是一種以客戶為中心的商運模式,，是一個利用軟件、硬件和網(wǎng)絡建立起來的系統(tǒng),；是用來不斷加強與客戶交流,，不斷了解客戶需求、理念與行為,，不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和更新,，從而滿足市場需求和企業(yè)發(fā)展需要的專業(yè)化管理軟件。
??? ERP有效地解決了企業(yè)內(nèi)部資源優(yōu)化配置問題,，但沒有把客戶和市場的信息及時納入企業(yè)集成化供應鏈管理之中,。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)各自獨立，造成了企業(yè)內(nèi),、外部之間物流,、信息流和價值流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后臺成為各自獨立的信息孤島,，生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持,。為了及時、準確地把握市場脈搏,，滿足客戶個性化需求,，最大程度地降低生產(chǎn)成本，企業(yè)必須充分利用外部資源——客戶信息等資源,，來為企業(yè)發(fā)展服務,。以往幾乎所有的CRM系統(tǒng)都主要針對供應鏈的下游,，即銷售客戶，而忽略了對上游供應商的管理,。實際上,，對于企業(yè)，尤其是制造業(yè)來講,，上游供應商對企業(yè)經(jīng)營起著更加重要的作用,。因為在制造業(yè)企業(yè)中，原材料成本占企業(yè)生產(chǎn)成本的30％以上,。如果可以對上游供應商和下游客戶實現(xiàn)統(tǒng)一,、有效的管理，則必將在很大程度上降低企業(yè)采購成本以及庫存管理成本,，從而大大增加企業(yè)收益,。所以，這里所講的客戶關系管理CRM,，可以說是擴展式的CRM(Extended CRM,，ECRM)，因為它并不僅僅只對下游客戶進行管理,，還包括對集成化供應鏈的上游供應商的管理,。從某種意義上來講，供應商也是企業(yè)客戶,，它與銷售客戶共同構成了企業(yè)重要的外部資源,。
??? 相互緊密關聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與ERP是相輔相成,、不可分割的,，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關系,。ERP為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)支持,，而CRM的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預測給ERP提供了決策數(shù)據(jù)。因而CRM可視為ERP的發(fā)展和延伸,。而客戶關系管理系統(tǒng)集合了企業(yè)外部所有資源(包括客戶,、供應商、市場等信息),，因而應稱之為企業(yè)外部資源計劃(Enterprise Outer Resources Planning,，EORP)，二者統(tǒng)稱為企業(yè)資源計劃ERP,。事實上,，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源,，建立以網(wǎng)絡化管理為支持的企業(yè)前臺ERP與后臺CRM的集成系統(tǒng),，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶集成在同一電子商務平臺上,，才是企業(yè)實施CRM與ERP的正確之路。
2? ERP與CRM集成模型
??? ERP與CRM系統(tǒng)在供應商檔案管理,、供應商詢價,、采購管理、客戶信息管理,、營銷與銷售管理、客戶服務（售后服務）等方面存在著功能上的交叉或重疊,，但各自的側(cè)重點又有所不同,。例如，ERP在一般情況下,，僅僅對客戶信息進行簡單登記,，不但數(shù)據(jù)不詳，而且很少對得到的客戶信息進行分析,，導致了大量數(shù)據(jù)浪費,。而作為企業(yè)解決方案的客戶關系管理CRM集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務,、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘,、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等,，獲得了豐富的客戶信息數(shù)據(jù),，并利用相應的數(shù)據(jù)挖掘等技術，為企業(yè)行為提供強大的決策支持,。因此,，依靠一定的技術和管理途徑，通過以交叉或重疊功能為集成點的系統(tǒng)信息集成方法,，按照強項功能覆蓋弱項功能及保證信息完整性的原則,，本文提出了一種ERP與CRM的集成模型，如圖1所示,。
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??? 首先,，前臺CRM系統(tǒng)通過呼叫中心等功能獲得各類客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)為CRM提供產(chǎn)品檔案,、生產(chǎn)能力,、庫存信息等數(shù)據(jù)，構成CRM的后臺數(shù)據(jù),。得到的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲至數(shù)據(jù)中心,，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過ETL等過程后，確定物理存儲結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉庫,，為市場分析提供數(shù)據(jù)準備,。其次,，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術進行模型設計，所設計的模型是否正確,，則需要進行模型驗證,，驗證后的模型即可進行模型發(fā)布。最后利用分析結(jié)果為企業(yè)的庫存管理,、市場營銷,、銷售、客戶服務和支持形成指導與支撐,，達到降低企業(yè)成本,、提升客戶價值，最大化企業(yè)利潤的目的,。
??? 通過集成,，使得CRM可以對服務事務處理中涉及到的人、財,、物進行統(tǒng)一管理,，這是簡單的、傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的,。ERP也可以對企業(yè)生產(chǎn)與庫存實施更加有效的管理,。集成后，以CRM為前臺支撐的ERP必須突出以客戶為中心的管理理念,，將企業(yè)關注的焦點逐漸由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來,。這意味著ERP在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上，增加了客戶關系管理后,，將更加著重于企業(yè)活動的網(wǎng)絡化和流程的改進,，尤其在市場營銷、銷售和客戶服務研究發(fā)展上,，客戶始終處于中心位置,。
3? 集成模型與企業(yè)庫存管理
??? 庫存管理是企業(yè)物料管理的核心，是企業(yè)為了生產(chǎn),、銷售,、服務等經(jīng)營管理需要而對存儲、流通的有關物品進行相應的管理,。隨著經(jīng)濟的發(fā)展,，庫存在企業(yè)中的地位越來越重要，庫存資產(chǎn)占企業(yè)資產(chǎn)總額的30%左右,。若能通過庫存管理使庫存節(jié)約即使很小的百分比,，對企業(yè)來講，其帶來的經(jīng)濟效益也是十分可觀的。事實上,，降低庫存成本已經(jīng)成為企業(yè)的第三利潤源,。
??? 在制造業(yè)中，引入工作中心的概念,。工作中心由一種或多種原材料（或半成品,、或前道工序加工半成品）、一個閉合加工環(huán)境和一個質(zhì)量檢測中心組成,，如圖2所示,。整個生產(chǎn)流水線由圖3所示的一個或多個工作中心組成。
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??? 庫存數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于生產(chǎn),、進銷存,、客戶關系管理等各子系統(tǒng)。在了解庫存決策者的數(shù)據(jù)分析需求基本方向性后,，首先確定DW的主要主題域。選擇的關鍵主題有三個：原材料,、供應商和銷售客戶,；然后進行數(shù)據(jù)建模，實施數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉庫的清理,、轉(zhuǎn)換,、集成、提取過程,；接著劃分維數(shù)及確定數(shù)據(jù)倉庫的物理存儲結(jié)構,，將數(shù)據(jù)裝入庫存DW；最后運用相應的數(shù)據(jù)挖掘方法,，從DW中提取隱含,、潛在的規(guī)則，以指導庫存管理決策,。
4? 基于粗糙集方法的規(guī)則提取
??? 粗糙集(Rough Set,，RS)是波蘭學者Pawlak Z在1982年提出的，是一種研究不確定性問題的數(shù)學工具,。作為集合論的擴展,，主要用于研究不完全和不完整信息描述的數(shù)據(jù)挖掘技術。它無須任何先驗信息,，能有效地分析和處理模糊和不確定數(shù)據(jù),，并從中發(fā)現(xiàn)隱含的知識，揭示潛在規(guī)律,。
??? 由于知識發(fā)現(xiàn)所研究的對象大多是關系型數(shù)據(jù)庫表,，可稱為粗糙集理論中的決策表，這就給粗糙集的應用提供了便利的條件。采用粗糙集理論方法,、提取合理的決策規(guī)則,、形成有效診斷知識的具體過程見圖4。
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??? 表1是供應商的信息,，包括質(zhì)量,、價格、交貨期,、服務,、信譽度五個供應商數(shù)據(jù)的屬性。表的列為對象的屬性,，行標識為對象(供應商),，表中的數(shù)據(jù)記錄了屬性值。表中的每行都可看成有關供應商的信息,。例如,，供應商編號030230由表中的下列屬性描述：{（質(zhì)量，較好）,，(價格,，較高)，（交貨期,，準時）,，（服務，較好）,，（信譽度,，A）}。
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??? ERP與CRM集成后,，即可實現(xiàn)對庫存的控制,。一方面，通過對DW中供應商物料的質(zhì)量,、價格,、交貨期、運輸費及服務水平等數(shù)據(jù)進行分析,，可發(fā)現(xiàn)供應商的服務模式,、信用程度和經(jīng)營狀況，并通過比較各個替代供應商,，為選擇合適的供應商提供決策支持,。此時可以通過提高供應商及時供貨率，從上游供應商角度減少企業(yè)庫存,；另一方面,，通過對客戶行為,、客戶忠誠度的分析,，確保銷售訂單的準確性以及客戶能夠按時提取產(chǎn)品,，從下游客戶角度減少企業(yè)庫存。也就是從集成供應鏈的上游,、下游及企業(yè)自身減少庫存成本,，力爭做到企業(yè)“零庫存”管理,，極大地減少企業(yè)生產(chǎn)成本，保證企業(yè)利潤最大化,。
5? 結(jié)束語
??? 進行客戶關系管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要,。企業(yè)在實現(xiàn)管理中通過與客戶交流，建立客戶檔案和實質(zhì)性關系,，可以從中獲取大量針對性強,、內(nèi)容具體的市場信息與客戶知識，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供依據(jù),，為企業(yè)降低生產(chǎn)成本,、提升客戶價值，增加企業(yè)收益提供重要決策支持,。ERP與CRM的集成已經(jīng)成為企業(yè)面臨的重要課題,。但是企業(yè)要建立起以客戶為中心的企業(yè)文化需要一個過程，它不僅要求企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略圍繞它來規(guī)劃,，最終將涉及到企業(yè)的人員、流程及技術等要素的綜合轉(zhuǎn)變,，尤其是企業(yè)管理領導層思想（如經(jīng)營觀念,、服務意識）的轉(zhuǎn)變。
參考文獻
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5?? 陳京民.數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術.北京：電子工業(yè)出版社，2002