一,、政府呼叫中心的意義
呼叫中心作為一個(gè)與廣大群眾溝通的窗口,，越來越受政府重視。全球各地政府都希望其呼叫中心的服務(wù)水平能與其它內(nèi)部部門相當(dāng),。他們都希望借新技術(shù)極大地提高公共服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在，公共服質(zhì)質(zhì)量的好壞已經(jīng)成為國家綜合實(shí)力的象征,。進(jìn)入21世紀(jì)以后,，科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新對公共服務(wù)的影響越來越大?？萍紕?chuàng)新已不再僅僅是科研機(jī)構(gòu)和企業(yè)自身的事情,，而是政府、科研機(jī)構(gòu)及企業(yè)共同的事業(yè),。

隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步深化,，呼叫中心也逐漸在政府服務(wù)中廣泛推廣。呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府服務(wù)系統(tǒng),，采用統(tǒng)一電話號碼,，統(tǒng)一的與市民之間的溝通界面，統(tǒng)一的管理,、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),，從而體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完善電子政務(wù)的流程,，提高公眾服務(wù)水平,，實(shí)現(xiàn)電子化，提高公眾滿意度,。

政府呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù),，市民可通過手機(jī)、固話,、網(wǎng)絡(luò),、傳真等方式與政府機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺獲得聯(lián)系，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī),、辦事程序,；審批進(jìn)程和結(jié)果，可就關(guān)注的城市管理,、環(huán)境衛(wèi)生,、社會(huì)治安、就業(yè),、保險(xiǎn),、公共事業(yè)等社會(huì)問題進(jìn)行反映、申訴,，提合理化建議,；可對政府各部門的辦事效率,、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心,，政府職能部門直接聽取群眾反映意見,，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)信任,，提高公眾對政府服務(wù)的滿意度,，提升政府形象。

政府機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義

1. 提升政府機(jī)構(gòu)形象,，彰顯政府機(jī)構(gòu)實(shí)力,；

2. 有利于政府機(jī)構(gòu)的宣傳；

3. 加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系,，接受公眾政務(wù)監(jiān)督,，提升公眾滿意度；

4. 提高政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率,，多方面降低政府機(jī)構(gòu)的管理和運(yùn)營成本,；

5. 有利于政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)流程的改造；

6. 7*24小時(shí)服務(wù),，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性,；

7. 有效配置資源，優(yōu)化政府服務(wù)流程,；

8. 增強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)公眾凝聚力,，提升其公眾影響力。

二,、政府呼叫中心現(xiàn)狀分析
盡管經(jīng)過多年發(fā)展,，呼叫中心技術(shù)已趨于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足,。比如缺乏統(tǒng)一的建設(shè)指南,，管理體制不建全，缺乏經(jīng)濟(jì)有效的運(yùn)營模式,，等等,。由于電子政務(wù)某些環(huán)節(jié)的不健全或信息不夠流通，公眾對于社會(huì)生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道,，其所反映的問題得不到及時(shí)有效的回復(fù),。這大大影響了公眾對政府機(jī)構(gòu)的信任感,，不利于政府機(jī)構(gòu)形象的樹立,。

近日，美國CRM雜志公布的一項(xiàng)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)調(diào)查顯示,，政府機(jī)構(gòu)呼叫中心客戶滿意度指數(shù)低于商業(yè)呼叫中心,。并且,，地方政府的保險(xiǎn)/醫(yī)療呼叫中心客戶滿意度指數(shù)最低。這無疑給政府工作帶來了巨大挑戰(zhàn),。

所以,，總的來說地方政府面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)更大，他們急需通過新技術(shù)改善呼叫中心性能和服務(wù)質(zhì)量,。

分析人士表示,，單一供應(yīng)商是呼叫中心的一個(gè)大的障礙。因?yàn)閱我粡S商使企業(yè)在技術(shù)上的投入較大,，尤其是涉及到許可證續(xù)訂和升級時(shí),。此外，技術(shù)集成也是這些呼叫中心的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn),。

更重要的是,，這些呼叫中心不能與其它開放平臺融合協(xié)作。比如,，可以提高程序和設(shè)備靈活性并保證低成本的IPT平臺,。

在政府呼叫中心中往往需要多語言支持。在一個(gè)需要多種不同語言的呼叫中心系統(tǒng)中語音的清晰和準(zhǔn)確是非常重要的,。所以更多的政府呼叫中心使用HD VoIP技術(shù),。HD VoIP可以改善呼叫中心通信效率，并保證低通信成本,。

HD VoIP,，也被稱為高清寬帶語音。它允許用戶通過IP電話發(fā)送一個(gè)廣泛的語音連接,。這個(gè)電話連接并不局限在IP網(wǎng)絡(luò)上,，用戶可以與PSTN網(wǎng)絡(luò)電話通信，也可以與一部移動(dòng)手機(jī)通信,。

現(xiàn)在,，很多政府部門已經(jīng)開始了向新型呼叫中心轉(zhuǎn)變。并且隨著時(shí)間的推移,，這樣的轉(zhuǎn)變需求還會(huì)不斷增加,。

近年來，隨著政府呼叫中心的迅速發(fā)展,。其覆蓋范圍越來越大,，服務(wù)領(lǐng)域也越來越廣。比如,，北京就建立了社區(qū)服務(wù)熱線96156,，覆蓋了市區(qū)街道175個(gè)社區(qū)服務(wù)中心和2400個(gè)社區(qū)居委會(huì)，為群眾提供非常方便的服務(wù),，包括家政服務(wù),、學(xué)校介紹,、職業(yè)中介等等。

目前,，整合已經(jīng)成為政府呼叫中心的重要工程,。各地都是有很多政府熱線，這些熱線大多數(shù)都在分散的運(yùn)營,。比如,，要聯(lián)系工商管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，就要撥12315,；要報(bào)警、報(bào)案,，就要撥110,；救護(hù)，就要撥120,。另外,，熱線大量開通，但各政府部門的服務(wù)水平差異還比較大,，從運(yùn)營上缺乏一些規(guī)范化的運(yùn)作,，沒有形成制度化，有些部門重視就去做,，有些部門不重視往往就是忙音占線,。

因此，政府部門呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營所面臨的挑戰(zhàn)可歸結(jié)為三個(gè)主要方面：第一,，快速構(gòu)建呼叫中心專業(yè)服務(wù),；第二，整合多個(gè)部門的服務(wù)熱線,；第三,，確保整體項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到人民群眾滿意的水平。應(yīng)對上述三大挑戰(zhàn),，最佳的捷徑就是采用外包方式來建立和運(yùn)營政府呼叫中心,。

采用外包方式，政府部門不僅可以在最短的時(shí)間內(nèi)建立自己的呼叫中心,，而且專業(yè)水平有保證,。更重要的是，呼叫中心的整體規(guī)模和各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的規(guī)模都可以靈活地調(diào)整,，從而取得最佳的人力和物力資源利用率,。

現(xiàn)在，的政府呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)擺脫單一架構(gòu)的局限，通過整合各種資源,。政府呼叫中心的部署方式和服務(wù)方式更靈活,。對于那此比較重要,，并且需要長期提供公重服務(wù)的呼叫中心,，可以采用自建方案，而對于那些臨時(shí)性公共服務(wù)呼叫中心,，如北京奧運(yùn)服務(wù)熱線,，上海世博服務(wù)熱線，廣州亞運(yùn)服務(wù)熱線,，可以采用外包,，托管等方案。

三,、政府呼叫中心建設(shè)方案
談及政府呼叫中心時(shí),，技術(shù)提高服交付可能是你聽得很多的一個(gè)口號。它是說,，政府期望通過技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)提供高效的服務(wù)交付,。政府在部署呼叫中心方案時(shí)，這里有八個(gè)重要組成部分需要注意,。

1,、CRM

CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是呼叫中心解決方案核心組件之一,。用來有效地管理客戶請求和事件跟蹤,。

2、多渠道接入

在政府呼叫中心中,，多渠道接入是非常重要的一部分,。公民需要可以通過任何方式接入到政府的呼叫中心中來。這些方式包括：Web,、E-Mail,、電話、手機(jī),。

3,、服務(wù)能力

政府呼叫中心必須保證較強(qiáng)的服務(wù)能力。保證為市民提供最便利的服務(wù),，保證多種業(yè)務(wù)都能夠順利開展,。

4、知識庫

政府服務(wù)呼叫中心的知識庫內(nèi)容必須足夠豐富,。因?yàn)橹R庫的豐富程度決定了呼叫中心代理的反應(yīng)速度,。在培訓(xùn)相當(dāng)?shù)那闆r下，知識庫越豐富，工作效率就越高,。此外,，在線知庫也是必不可少的內(nèi)容，公民可以通過在線知識庫迅速找到自己的答案,。

5,、計(jì)算機(jī)電話集成

通過計(jì)算機(jī)與電話的集成，政府呼叫中心可以為公民提供更豐富的服務(wù),。

6,、報(bào)告

政府呼叫中心需要有更強(qiáng)的報(bào)告功能。保證呼叫中心坐席員可以根具不同參數(shù),，訪問自定義報(bào)告,。這使數(shù)據(jù)和性能分析更充分，有利于坐席員作出正確的決策,。

7,、地理信息系統(tǒng)

地理信息系統(tǒng)也是政府呼叫中心必備的組件。比如在有人匯報(bào)一個(gè)災(zāi)情時(shí),，工作人員可以使用這個(gè)系統(tǒng)快速定位事發(fā)地點(diǎn),，以便合理安排人員。

8,、IVR

IVR即交互式語音應(yīng)答,。它允許公民通過手機(jī)或電話的按鍵實(shí)現(xiàn)一些自助性服務(wù)。

四,、政府呼叫中心主要職能
政府呼叫中心,，對解決市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,，提高行政效率有著不可估量的有效作用,。呼叫中心能為政府部門解決的問題有：

1、 為市民提供7*24小時(shí)的咨詢解答
將分散在城市建設(shè),、環(huán)境保護(hù),、工商稅務(wù)、金融投資,、市政交通,、公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心,。通過電話語音,、傳真應(yīng)答系統(tǒng)和人工坐席，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)熱線咨詢,。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī),、城市指南,、辦事指南、投資指南,、申辦資料,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)部門職能范圍。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求,，進(jìn)行人工解答,、自動(dòng)播放、自動(dòng)傳真等,。

2,、受理市民的投訴,、申請,、建議和公眾關(guān)懷
將政府負(fù)責(zé)的信訪、市民請求,、投訴等進(jìn)行統(tǒng)一管理,。集中記錄、錄音,、輸入電腦,，24小時(shí)受理市民的投訴、申請,、意見,、建議。呼叫中心為政府機(jī)關(guān)全天候服務(wù),，常年保持電話溝通,，傾聽市民心聲。

政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能,，可以實(shí)現(xiàn)對公眾的主動(dòng)服務(wù),。外撥方式分為兩種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件,。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括：

a,、對來電市民的關(guān)懷與跟蹤；

b,、對公眾的信息主動(dòng)通知,；

c、規(guī)章制度通告,；

d,、公眾政務(wù)回訪，等等,。

3,、為政府機(jī)關(guān)開展有關(guān)代收,、代審、代辦業(yè)務(wù)
將有關(guān)證件的辦理,，申報(bào)表格的填寫,、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由呼叫中心來做,，政府機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn),。這樣，既可以解決市民上班,、政府辦公,，市民下班，政府不辦公的難題,，又可以改變市民認(rèn)為政府“門難進(jìn),，事難辦”的印象。

4,、科學(xué)分配和傳遞信息,，對問題實(shí)行跟蹤督促
按事先設(shè)定程序，將投訴問題,、市民的請求,、所代辦的事項(xiàng)等，用語音,、郵件,、傳真、短信息傳送等方式,，將信息以最快的速度,，傳遞到相關(guān)部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協(xié)調(diào)和溝通,，較好地解決部門之間推諉,，工作難周轉(zhuǎn)的問題。對交付相關(guān)部門處理的工作,，進(jìn)行自動(dòng)追蹤,，一環(huán)扣一環(huán)地隨時(shí)檢查，直至有結(jié)果,。

5,、設(shè)置警戒提示，對工作問題處理實(shí)行閉環(huán)式管理
通過對要處理的問題的過程檢查,，對未處理完畢或超越處理時(shí)限的,，設(shè)置告警提示。將追蹤回來的處理結(jié)果,，通過語音,、郵件,、傳真、短信息等,，反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和信訪投訴者,。對提出的申辦事項(xiàng)，提供報(bào)批結(jié)果的查詢,，通知審批結(jié)果,。

6、公眾調(diào)查
政府機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口,。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查,、公眾需求調(diào)查等活動(dòng)，還可針對某一事件,、某一問題進(jìn)行公眾調(diào)查,，從而制定針對性的改善方案，調(diào)整政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理策略,，提高管理決策的科學(xué)性,，提高政府整體品牌形象,，從而提高辦事效率,，降低政府管理和運(yùn)營成本。

7,、綜合利用采集的數(shù)據(jù),、信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)
通過對市民提出的咨詢,、投訴的情況進(jìn)行分析,，按政府事先決定的等級、類別,，自動(dòng)生成各種匯總表格,，或形成調(diào)查報(bào)告。按政府和領(lǐng)導(dǎo)的要求,，提供日,、周、月報(bào)表和信息分析,，用數(shù)據(jù)說話,，便于對比，提供決策支持,。