0  引言

    本研究旨在運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)（Virtual Reality,，VR）技術(shù)，幫助國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的客服專員,，建立典型客戶服務(wù)場(chǎng)景中客戶視角的直觀體驗(yàn)感受，領(lǐng)會(huì)并掌握故障和咨詢所涉及的行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),，在客戶呼叫服務(wù)中,，快速、精準(zhǔn)領(lǐng)會(huì)感知客戶面臨的問(wèn)題,，有效溝通傳遞信息并為客戶解決問(wèn)題,，精確向一線技術(shù)人員派單，從而提高客戶服務(wù)滿意度,。

1  國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心培訓(xùn)現(xiàn)狀及VR應(yīng)用背景

    國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）現(xiàn)有客服專員數(shù)千名,，隨中心業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客服專員在電力基礎(chǔ)知識(shí)掌握和業(yè)務(wù)能力等方面都需要不斷提高,，以確保提升95598客服熱線服務(wù)質(zhì)量和效果,。然而客服專員在傳統(tǒng)培訓(xùn)過(guò)程中，難以身臨其境地接觸到設(shè)備,，口授方式講解技術(shù)和原理亦不直觀,，不容易理解和掌握。

    仿真技術(shù)在電力培訓(xùn)中的應(yīng)用由來(lái)已久^[1],，VR作為一種新技術(shù),，在培訓(xùn)領(lǐng)域^[2,3]，特別是能源,、工業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域已經(jīng)有部分國(guó)內(nèi)外成功案例可供參考^[4-7],。

    基于VR技術(shù)，可以很好地構(gòu)建電網(wǎng)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的模型,，讓客服專員建立臨場(chǎng)感和沉浸感,，去深度體驗(yàn)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)和技術(shù)原理,，有必要引入虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)手段,，豐富客服專員培訓(xùn)方式,，提供多場(chǎng)景的學(xué)習(xí)通道，全面提高其業(yè)務(wù)和技術(shù)水平,，因此中心于2016年提出建設(shè)VR培訓(xùn)體系項(xiàng)目,，并被納入2017年?duì)I銷項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)。

    本系統(tǒng)依托VR的高沉浸性,、構(gòu)想性的特征,，在場(chǎng)景分配上，依托VR技術(shù)可以充分突破傳統(tǒng)授課,、培訓(xùn),、實(shí)訓(xùn)的局限性，與傳統(tǒng)培訓(xùn)體系相輔相成,，讓客服專員可以設(shè)身處地體驗(yàn)客戶場(chǎng)景,，以及相應(yīng)的各種知識(shí)，從而更好地倍增實(shí)踐培訓(xùn)效果,，實(shí)現(xiàn)借助全新的信息化手段全面提升客服專員的工作能力,、業(yè)務(wù)水平，提升客戶服務(wù)體驗(yàn),、中心服務(wù)質(zhì)量,、工作效率，提升國(guó)網(wǎng)公司的社會(huì)公眾形象,，形成虛擬現(xiàn)實(shí)信息化在中央主管企業(yè)信息化的核心信息高地,。

2  基于VR技術(shù)的電力客服培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

    鑒于本培訓(xùn)系統(tǒng)需要與國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心現(xiàn)有培訓(xùn)系統(tǒng)以及信息化系統(tǒng)有機(jī)融合，在設(shè)計(jì)初期即確定如下設(shè)計(jì)規(guī)則：

    （1）遵循統(tǒng)一性,、標(biāo)準(zhǔn)性原則

    按照集約化發(fā)展,、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的管理要求，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),、統(tǒng)一規(guī)劃,、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施的原則,，總體部署,、分步實(shí)施、有序推進(jìn),，統(tǒng)籌安排系統(tǒng)建設(shè),，確保建設(shè)順利實(shí)施。

    （2）遵循統(tǒng)一開(kāi)發(fā),、標(biāo)準(zhǔn)管控原則

    嚴(yán)格遵循國(guó)家電網(wǎng)公司的相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范的要求,，在平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，需遵循國(guó)家電網(wǎng)公司相關(guān)的規(guī)范和管理制度,。

    （3）遵循安全,、可靠性原則

    滿足業(yè)務(wù)高峰期間的需求,，適應(yīng)異常和特殊情況給系統(tǒng)帶來(lái)的壓力，連續(xù)7×24小時(shí)不間斷工作,；系統(tǒng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)軟硬件資源設(shè)計(jì)采用高可用性方案,，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高度可靠。

    遵循《國(guó)家電網(wǎng)公司信息安全防護(hù)體系》要求,，并結(jié)合客戶服務(wù)中心信息系統(tǒng)的特點(diǎn),，采用相關(guān)安全機(jī)制和技術(shù)手段保障系統(tǒng)的應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全,、主機(jī)安全,、網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全,。

    （4）遵循先進(jìn),、實(shí)用性原則

    選擇的技術(shù)架構(gòu)保持技術(shù)領(lǐng)先，以保證系統(tǒng)有不斷發(fā)展和擴(kuò)充的余地,，并保證系統(tǒng)有足夠的通用性和復(fù)用性,。在實(shí)用的基礎(chǔ)上考慮先進(jìn)性和前瞻性，切實(shí)滿足客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)際工作和管理需求,。

    （5）遵循靈活,、開(kāi)放性原則

    遵循開(kāi)放性架構(gòu)，采用開(kāi)放的接口協(xié)議與開(kāi)發(fā)平臺(tái),，提供統(tǒng)一的,、開(kāi)放的接口；業(yè)務(wù)維護(hù)和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠商,，能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)升級(jí)和發(fā)展,。

3  基于VR技術(shù)的電力客服培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)

    基于上述五大原則，VR客服培訓(xùn)系統(tǒng)的系統(tǒng)及技術(shù)架構(gòu)如圖 1所示,，業(yè)務(wù)系統(tǒng)邏輯模塊如圖 2所示,，數(shù)據(jù)架構(gòu)如圖 3所示。

    整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行模式包括兩種：VR學(xué)習(xí)模式,，用于學(xué)習(xí)場(chǎng)景內(nèi)的知識(shí)點(diǎn),，提供VR場(chǎng)景模擬和情景互動(dòng)功能；以及VR考試模式：用于考察知識(shí)點(diǎn)掌握情況并記錄成績(jī),，根據(jù)知識(shí)點(diǎn)不同,，提供場(chǎng)景模擬互動(dòng)選擇題模式，和設(shè)備實(shí)操模式等考試方式,。

    系統(tǒng)同時(shí)提供充分的管理維護(hù)功能,，包括系統(tǒng)整體維護(hù)管理：如系統(tǒng)字段配置，包括數(shù)據(jù)庫(kù)的名稱、賬號(hào)之類,。以及在此之上的分系統(tǒng)功能管理模塊,，例如人員信息管理：管理員可以通過(guò)后臺(tái)頁(yè)面，導(dǎo)入或添加用戶信息,、設(shè)置用戶權(quán)限、重制用戶密碼等,；培訓(xùn)內(nèi)容整理：管理員可在后臺(tái)頁(yè)面,，查詢用戶培訓(xùn)的成果；

    在容災(zāi)備份方面：數(shù)據(jù)庫(kù)定期進(jìn)行全量備份,，后端服務(wù)出錯(cuò)可自動(dòng)重啟,。

4  培訓(xùn)系統(tǒng)知識(shí)點(diǎn)規(guī)劃及功能設(shè)計(jì)

4.1  知識(shí)點(diǎn)規(guī)劃

    結(jié)合客服專員日常工作需求及電網(wǎng)知識(shí)體系，本VR客服培訓(xùn)系統(tǒng),，提供了包含“發(fā)輸變配用”的電網(wǎng)整體場(chǎng)景描述,，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)運(yùn)行原理解析，具體為以下七個(gè)方面,，如圖4所示,。

    （1）發(fā)電、輸電,、高壓配電

    了解發(fā)電,、輸電及高壓變配電設(shè)備設(shè)施外觀及其基本功能。

    （2）電能計(jì)量及欠費(fèi)復(fù)電

    讓非電氣專業(yè)甚至非理工科客服專員了解電能表工作的基本原理,，以便對(duì)更復(fù)雜的相關(guān)知識(shí),，如接線、計(jì)費(fèi)等建立理解基礎(chǔ),，了解每塊電能表在安裝前要經(jīng)過(guò)的各種檢定流程,，以便客服專員解答客戶關(guān)于電能表故障問(wèn)題時(shí)，建立直觀體驗(yàn),，給出有自信心的回答,。

    讓客服專員了解智能表因欠費(fèi)斷電、充值后復(fù)電的相關(guān)流程,，特別是復(fù)電過(guò)程中后臺(tái)系統(tǒng)的相關(guān)工作流程,，以及復(fù)電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務(wù)過(guò)程中,，可以更有效地指導(dǎo)客戶了解問(wèn)題所在,，舒緩客戶焦慮情緒。

    （3）家庭用電設(shè)備及接線

    介紹單相電能表,、以及空氣開(kāi)關(guān),、插座等的接線原理，讓客服專員可以自己動(dòng)手操作，從而建立直觀的感性認(rèn)識(shí),，加深理解,。

    （4）資產(chǎn)分界點(diǎn)

    讓客服專員深入體驗(yàn)感知資產(chǎn)分界點(diǎn)概念，并建立典型居民和工商業(yè)資產(chǎn)的分界點(diǎn)直觀體驗(yàn),。

    （5）變配電設(shè)備及故障

    讓客服專員了解變電,、配電設(shè)備設(shè)施的形態(tài)、功能,、與其他設(shè)備的連接方式和關(guān)系,，以及典型故障。

    （6）電動(dòng)汽車充電及相關(guān)知識(shí)

    讓客服專員通過(guò)模擬對(duì)電動(dòng)汽車進(jìn)行充電操作,，直觀體驗(yàn)電動(dòng)汽車充電全過(guò)程,，對(duì)相關(guān)設(shè)備設(shè)施及工作原理建立直觀認(rèn)知體驗(yàn)。

    （7）光伏發(fā)電設(shè)備及并網(wǎng)

    讓客服專員對(duì)光伏發(fā)電原理,、相關(guān)設(shè)備和與電網(wǎng)連接關(guān)系建立感性體驗(yàn),，了解光伏發(fā)電剩余電量并網(wǎng)的原理和計(jì)費(fèi)方式。

4.2  系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

4.2.1  培訓(xùn)主場(chǎng)景功能設(shè)計(jì)

    上述所有的培訓(xùn)場(chǎng)景,，通過(guò)“我的VR電力世界”場(chǎng)景貫穿始終,。如圖5所示。該場(chǎng)景設(shè)計(jì)為一個(gè)漂浮在虛空中的島嶼,，上面丘陵河流平原一應(yīng)俱全,，小鎮(zhèn)坐落于平原，五座發(fā)電廠分布在島嶼的各個(gè)位置,，對(duì)應(yīng)還有若干輸電線路和變電站,。電力世界作為該培訓(xùn)系統(tǒng)的主場(chǎng)景，可以由此進(jìn)入其他各個(gè)場(chǎng)景,。

    剛剛進(jìn)入電力世界時(shí),，小鎮(zhèn)一片漆黑，沒(méi)有電力,。只有五個(gè)發(fā)電廠上方有旋轉(zhuǎn)的問(wèn)號(hào),，用手柄點(diǎn)擊后對(duì)應(yīng)的火電站、水電站,、風(fēng)力電站,、太陽(yáng)能發(fā)電站、核電站會(huì)被點(diǎn)亮,，同時(shí)伴隨有彈出的文字窗口和語(yǔ)音講解,，講解結(jié)束之后輸電線路上方出現(xiàn)問(wèn)號(hào)，點(diǎn)擊問(wèn)號(hào)后,，與發(fā)電站相連的不同電壓等級(jí)的線路次第點(diǎn)亮,，直到35kV變電站出口,，伴隨講解。在講解結(jié)束后,，提示用戶回到臺(tái)座選擇“趣味問(wèn)答”,，點(diǎn)擊后輸電線路上方出現(xiàn)旋轉(zhuǎn)的問(wèn)號(hào)，點(diǎn)擊后彈出一道練習(xí)題,，答錯(cuò)會(huì)提示重答,，答對(duì)伴隨叮咚提示音問(wèn)號(hào)消失，才可以向下一場(chǎng)景進(jìn)行,。

4.2.2  培訓(xùn)子場(chǎng)景功能設(shè)計(jì)

    以欠費(fèi)復(fù)電為例,，介紹本系統(tǒng)子場(chǎng)景功能設(shè)計(jì)。

    欠費(fèi)復(fù)電是客服專員常見(jiàn)話務(wù)問(wèn)題,，有必要讓客服專員了解智能表因欠費(fèi)斷電、充值后復(fù)電的相關(guān)流程,，特別是復(fù)電過(guò)程中后臺(tái)系統(tǒng)的相關(guān)工作流程,，以及復(fù)電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務(wù)過(guò)程中,，可以更有效地指導(dǎo)客戶了解問(wèn)題所在,，舒緩客戶焦慮情緒。

    傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式,，關(guān)于欠費(fèi)復(fù)電主要以平面流程示意圖,、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖、語(yǔ)言描述等方式展開(kāi),，客服專員學(xué)習(xí)難度較大,，首先是概念抽象，且涉及多個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn),，其次是缺少直觀體驗(yàn),，無(wú)法理解客戶在每一步遇到問(wèn)題時(shí)所面臨的困境。

    采用VR設(shè)計(jì)的培訓(xùn)功能如下：客服專員通過(guò)VR電力世界進(jìn)入一個(gè)住宅起居室,，面對(duì)門站在桌子旁邊,，桌子上擺放著一部手機(jī)，門外右手邊墻上有一塊遠(yuǎn)程費(fèi)控電能表,，屋內(nèi)墻上貼有一張指示復(fù)電流程的流程圖,。

    當(dāng)客服專員進(jìn)入場(chǎng)景后，會(huì)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)停電一片漆黑,，移動(dòng)至開(kāi)關(guān)箱和電表箱旁檢查后,，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)外電力設(shè)備無(wú)異常，之后提示用戶為欠費(fèi)停電,，需要到桌前拿起手機(jī)繳費(fèi),。手機(jī)屏幕提示支付電費(fèi),，支付后屏幕開(kāi)始倒計(jì)時(shí)，之后顯示收到短信“付費(fèi)已成功”,。

    隨后在空地映出一個(gè)代表城市的沙盤,，里面包含售電系統(tǒng)前置機(jī)、營(yíng)銷信息系統(tǒng),、采集系統(tǒng),、集中器、用戶家,。通過(guò)可視化的信號(hào)傳輸,，展現(xiàn)購(gòu)電信息從前置機(jī)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷信息系統(tǒng),、采集系統(tǒng),、集中器傳輸?shù)牧鞒蹋钡綇?fù)電成功,，成功后還會(huì)同步收到提示短信,。復(fù)電成功后臺(tái)座恢復(fù)功能，需回答完趣味問(wèn)答中的題目后才能離開(kāi)場(chǎng)景回到VR電力世界,，該區(qū)域點(diǎn)亮,。相關(guān)功能及實(shí)現(xiàn)如表1、表2,、圖6,、圖7所示。

5  結(jié)論

    通過(guò)研發(fā)并部署上述VR培訓(xùn)系統(tǒng),，國(guó)家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的數(shù)千名客服專員,，首次獲得了無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研即可身臨其境的培訓(xùn)體驗(yàn)，對(duì)于部分傳統(tǒng)培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的“老大難”問(wèn)題,，如“欠費(fèi)復(fù)電”的全流程,、“資產(chǎn)分界點(diǎn)”判斷、光伏發(fā)電實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景等建立了基于第一人稱視角的親身體驗(yàn),。特別是通過(guò)體驗(yàn)場(chǎng)景,，達(dá)到了設(shè)身處地理解、體驗(yàn),、感悟客戶在實(shí)際保修過(guò)程中所面對(duì)的現(xiàn)場(chǎng),，從而在客戶服務(wù)對(duì)話中，有目的地引導(dǎo)客戶關(guān)注到問(wèn)題解決的關(guān)鍵點(diǎn),，并引導(dǎo)客戶精確,、有效反饋現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)信息，從而提高客戶服務(wù)體驗(yàn),，節(jié)約客戶平均通話時(shí)長(zhǎng),，提高客服中心人員運(yùn)作效率,。本系統(tǒng)還對(duì)客服專員自信心的建立起到了有益價(jià)值，經(jīng)培訓(xùn)后,， 客服專員普遍表示對(duì)知識(shí)的理解更加深入形象,，在客戶服務(wù)過(guò)程中更加自信，從而在潛意識(shí)層面提高服務(wù)效果和客戶滿意度,。

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作者信息:

文鈞雷1,，付振罡2,，武  鵬2，郭佳迪2,，錢  雨1,，焦  捷1

（1. 清華大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心，北京 100084,；

2. 國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心,，天津 300000）