微盟刪庫事件已經(jīng)發(fā)生超過10天。單從3月1日官方發(fā)布的公告來看,，事情似乎已平息可告一段落,，但對許多商戶們來說,，軟件問題并沒有完全解決，而事故引發(fā)的震蕩才剛開了個頭,。

　　一個危險的刪除命令

　　2020年2月23日晚間,，全國大大小小使用微盟服務的線上商戶都陸續(xù)發(fā)現(xiàn)管理后臺出現(xiàn)了問題，有的是因為無法登入界面操控系統(tǒng),，有的是因為顧客發(fā)現(xiàn)商城崩潰后詢問,。

　　事故來自于微盟研發(fā)中心運維部的核心員工賀某，在家通過 VPN 登入內(nèi)網(wǎng)跳板機,，對微盟的數(shù)據(jù)庫進行了破壞,，致使大部分客戶資料丟失。

　　微盟是國內(nèi)最大的智能商業(yè)服務提供商之一,，主要業(yè)務是為中小商戶提供微商城,、小程序、餐飲 o2o 等解決方案,。比方說你想搭建一個小程序或網(wǎng)頁用來賣貨,，但沒有開發(fā)能力不知道怎么下手，使用微盟的服務便可以省去這方面技術(shù)上的困擾,，直接上傳相關(guān)素材設(shè)計頁面,，銷售商品管理訂單等。

　　微盟為商戶提供的是軟件技術(shù)服務,，而運行這些程序的系統(tǒng)則需要靠服務器的計算運行來支撐,。微盟選擇的方案是租賃騰訊云的黑石物理服務器，與自己線下購買搭建服務器相比,，使用云服務在維護管理方面更省心,，財務上的資產(chǎn)支出款項也會更輕量。

　　據(jù) PingWest品玩了解,，微盟的數(shù)據(jù)庫分為兩部分：從騰訊云租賃云數(shù)據(jù)庫（CDB）,，和自建 MySQL 數(shù)據(jù)庫。前者由騰訊云統(tǒng)一管理,，企業(yè)可節(jié)省運維成本,，可享受的備份,、恢復等服務也較多；后者的訪問權(quán)限掌握在企業(yè)自己手中,，微盟的大部分核心資料都存放于此,。

　　根據(jù)騰訊云《微盟數(shù)據(jù)被刪后的七天七夜》一文中的表述，“運維人員用一種讓程序員聞風喪膽的Linux系統(tǒng)下文件刪除命令,，整體進行了不可逆的刪除”,，以及恢復數(shù)據(jù)過程之漫長艱難，可以大致判斷,，賀某是使用“rm -rf /*”命令,，刪除了自建數(shù)據(jù)庫（包含備份）。你大概可以理解為“shift + delete”,，被刪除的文件一般都難以恢復,。

　　我們前面提到，微盟還有一部分數(shù)據(jù)存放在騰訊云數(shù)據(jù)庫,，這部分內(nèi)容并沒有受影響。但由于幾乎所有與商戶有關(guān)的核心數(shù)據(jù),，如客戶和訂單信息,，這些全都在自建數(shù)據(jù)庫中，賀某的刪庫操作便足以讓微盟幾乎所有的業(yè)務全線崩盤,。

　　運維員工輕松完成如此危險重大的操作,，說明微盟在權(quán)限設(shè)置等方面存在著嚴重的數(shù)據(jù)安全管理缺陷，作為一家上市公司來說這顯然是反常的,。

　　按理來說,，這種讓程序員聞風喪膽的刪除命令，基本就已經(jīng)能將數(shù)據(jù)庫中所有文件徹底刪除無法恢復,，那么微盟和騰訊云是如何在七天七夜后將數(shù)據(jù)全面找回的,？

　　已刪除的數(shù)據(jù)如何恢復

　　由于被刪的數(shù)據(jù)庫為微盟自建，因此,，想找回這些數(shù)據(jù),，必須靠微盟自己著手主導。但受限于技術(shù)能力和儲備,，微盟團隊只能在第一時間向有技術(shù)合作的騰訊云求助,。

　　據(jù)騰訊云團隊向 PingWest品玩介紹，雙方在恢復數(shù)據(jù)過程主要分為三個大的時間節(jié)奏：

　　第一,，控制受損面,。不能讓現(xiàn)在還有機會找回的數(shù)據(jù)及其服務器再發(fā)生任何的問題；第二,，通過專業(yè)的軟件和團隊,，掃描硬盤找回數(shù)據(jù),；第三，由微盟自己進行業(yè)務的上線,、調(diào)試演練等一系列工作,。

　　三個步驟看起來簡單，但實際上每一步都涉及大量技術(shù)細節(jié),，需要許多這方面的專業(yè)人員去花費精力操作監(jiān)守,，其中以第二步最為困難。

　　據(jù)悉,，由于備份服務器上的文件類型更單一,，數(shù)據(jù)更集中，因此騰訊云技術(shù)團隊選擇了從備份服務器入手,。但找數(shù)據(jù),，也并不是把數(shù)據(jù)找到就可以了那么簡單。

　　首先,，由騰訊內(nèi)部技術(shù)團隊大海撈針般掃描硬盤,，提取出所有被刪的隱藏數(shù)據(jù)（這一步已經(jīng)需要耗費許多時間），然后將這些零碎的數(shù)據(jù)挨個嘗試拼接,，恢復出原貌,。數(shù)據(jù)恢復后交給微盟，由微盟的團隊驗證是否為可用數(shù)據(jù),，能否導入數(shù)據(jù)庫,，能否正常加載至服務器。

　　為了方便理解,，我們可以把硬盤比喻為筆記本,，數(shù)據(jù)文件即為寫在本子上的文章語句。賀某的刪庫動作相當于將所有字跡擦除,，還把整個本子撕碎,。而騰訊云需要做的，便是通過紙張上面的筆尖壓痕猜測對應的文字筆劃,，并將這些碎片拼湊為完整的字段,。

　　而之前寫筆記本的微盟，在拿到這些字段之后,，也需要去繼續(xù)驗證它們是否為對的文字,，是否屬于同一篇文章，組合之后語義有無問題,。隨后,，微盟還需要將這些文章念出來，審核是否完全沒問題。

　　所以我們可以看到,，當微盟在公告中表示“數(shù)據(jù)已全面找回”時,，并不意味著業(yè)務產(chǎn)品已經(jīng)正常，而是還需要經(jīng)過上線演練,，才能恢復整個系統(tǒng),。

　　數(shù)萬商戶共擔人禍

　　“公告說恢復了，我們這邊后臺看根本沒有,！”

　　方陽是一家海淘電商的 CEO,，從2019年開始使用微盟搭建小程序。他和團隊花了半年多的時間調(diào)整版面設(shè)計,、修改產(chǎn)品圖等等,，終于將小程序商城裝修得有模有樣。

　　1月底疫情爆發(fā),，他的店鋪隨之開始售賣酒精和手套等防護用品,，銷量上漲，年前售出了五千多單,。就在他和團隊準備發(fā)貨時,，微盟后臺崩潰，訂單詳情無法查看,，他不知道該把貨物發(fā)到哪里,，顧客也著急，通過各種渠道找到他的聯(lián)系方式催發(fā)貨和投訴,。

　　和方陽一樣焦急的商戶還有很多，他們都在刪庫后數(shù)次聯(lián)系客服,，但得到的回應基本都是“再等等,；我們也不清楚；應該過兩天就好了”,。

　　2月25日,，微盟發(fā)布通告，表示生產(chǎn)環(huán)境即將修復完成,，可為老用戶提供臨時過渡方案——即重新搭建一個新的商城,，以在全面恢復前能完成其他新交易。微盟的競爭對手有贊也趁機在各個社交平臺騷擾受害商家,，表示可以幫助免費重建過渡,。

　　“怎么可能呢？我們之前花了大半年才搭好,，重建的話,，一天一個人力撐死也就只能上20多個商品。然后產(chǎn)品圖一直在更新也都存在后臺的素材庫里，找回來難,，重新做更花時間,。”

　　方陽補充道,，“而且微盟那邊一直說過兩天就恢復了,，那我們還費這個力干嘛”。

　　方陽的業(yè)務為純電商,，受刪庫最大的影響便在于事故期間的訂單流失,。對于商品時效性更強和涵蓋線下業(yè)務的商鋪來說，打擊更為深遠和致命,。

　　馬太所在的公司主營時尚女裝,，線下營有幾十家連鎖店，線上也使用微盟開了4年左右的“旺鋪”,。此前公司的營業(yè)收入中,，線下連鎖店一直占大頭，但受疫情影響,，線下店鋪門可羅雀,，幾乎不再來客。

　　線下的收入來源被斬斷,，但巨大的房租和工資成本卻沒有變少,，此外他還要面對下一季度新品的進貨成本壓力。疫情期間,，馬太的公司收入來源只能轉(zhuǎn)為全部依靠線上,。

　　“現(xiàn)在考慮的已經(jīng)不是利潤問題，可以說是只要賣得出去貨,，進得來錢就行了,，成本已經(jīng)不再那么重要?！?/p>

　　或許是來自老客戶的捧場,，或許是來自線下店鋪的轉(zhuǎn)化，疫情期間馬太的旺鋪銷量開始大幅增加,。之前一天的訂單量可能在10以下,，但最近每天都能達成幾百單的成交量，最高達到了單日20萬元的銷售額,。

　　轉(zhuǎn)危為安活下來的希望旋律,，在2月23日這一天被按下了暫停鍵。最直觀的影響無疑是修復期間銷售訂單流失,，但即使系統(tǒng)后續(xù)上線恢復,，事故的余震也將持續(xù)很長一段時間。

　　其一，馬太的商鋪為線上線下結(jié)合,，顧客粘性較大,，線上商城出事時間過久，顧客對品牌失去信任,，會連帶著影響到線下未來業(yè)務,；另一方面，微盟公告中的“恢復服務”“數(shù)據(jù)找回”等表述,，更是加劇了顧客對商戶的誤解——顧客以為后臺已經(jīng)全面恢復,，實則不然。有些顧客甚至找到馬太的線下店面,，要求退貨退款,。

　　其二，訂單和顧客流失加上服裝商品帶有季節(jié)時效性,，將造成原本能賣出,、但現(xiàn)在賣不完的商品堆壓，提高倉儲成本,，過季折價售賣也將降低總體收入,。

　　其三，預估收入下降,，影響下個季度的新品采購,，進一步導致下季度的商品銷售貨源問題。

　　其四,，疫情期間線下成本高,，原本可以依靠線上收入緩解，但現(xiàn)在由于訂單流失,，現(xiàn)金流被擠壓,，企業(yè)的生存變得更為艱難。

　　“最讓人氣憤的是微盟只從自己利益出發(fā),，對于事故一直是推諉,、隱瞞真相,。他們也不給我們明確的恢復時間,，讓我們無法進行下一步的工作安排?！?/p>

　　微盟公告中表示3月3日將恢復正式上線,，但直到3月5日夜，馬太的旺鋪依然沒有恢復正常,。他告訴 PingWest品玩,，“可笑，我今天去問官網(wǎng)客服數(shù)據(jù)及業(yè)務恢復情況，他們讓我們?nèi)フ掖砩獭薄?/p>

　　微盟的傲慢

　　無論是天災還是人禍,，微盟和使用微盟服務的商戶們一樣,，無疑都是利益受損的被害方。而數(shù)據(jù)恢復工程難度極高,，耗時也長,，目前我們看到的恢復狀況，大概已經(jīng)是微盟技術(shù)團隊竭盡努力所能實現(xiàn)的最好結(jié)果,。

　　從恢復難度和技術(shù)語言差異的角度來看：2月25日通告“預計老用戶數(shù)據(jù)修復可在28日晚上24點前完成”,；26日通知“微商城、智慧零售,、微站業(yè)務正式恢復服務”,；28日表示“預計剩余部分數(shù)據(jù)恢復時間還會持續(xù)2-4天左右”……這些一而再再而三的推遲，都可以理解,。甚至于3月1日正式公告的“將于3月3日上午9點數(shù)據(jù)恢復正式上線”,，都能寬容地去看作全面上線難度過高，微盟預估錯時間,。

　　但在這10天中,，微盟對小客戶的溝通方式和態(tài)度，都讓所有人感到失望,，甚至害怕,。

　　多家商戶告訴 PingWest品玩，在系統(tǒng)剛剛崩潰時,，有的客服回答過兩天就能好,，有的客服則甩鍋表示問題由騰訊云故障導致。大部分客服人員都沒有留下文字方面的證據(jù),，只使用電話或語音傳達信息,。

　　上圖來自知乎用戶“丑石羊”的回答，盡管對接人員沒有明確表示問題來自騰訊,，但“騰訊那邊技術(shù)正在瘋狂處理,，我們這邊暫時還沒有預備方案”的表述，也不免存在暗示責任的大嫌疑,。

　　即使在后續(xù)問題原因已經(jīng)曝光,，官方也發(fā)出統(tǒng)一公告后，許多客服依然是一問三不知,。

　　高頓是微盟的代理商兼商戶,，在事故發(fā)生多天后，他以商戶的身份組織了其他商家共同維權(quán),。在群里,，他看到了商戶們因為無處溝通造成的慌亂和怨氣,，便建議自己對接的微盟華北渠道總監(jiān)徐峰進群，或者讓代理商們聯(lián)系商戶溝通傳達,，以解決信息不對稱的問題,。

　　徐峰不但沒有接受他的建議，還在得知存在商戶維權(quán)群之后,，威脅高頓如果再鬧便法務聯(lián)系,。此外，對高頓的代理商解約需求也不予理會,。

　　據(jù)悉,，微盟的銷售業(yè)務主要分為兩部分，自建銷售團隊和代理商,。代理商在簽合同時,，需要先交5000元的保證金，以及預付近10萬元的軟件款用于購買商城軟件服務的開通權(quán),，類似于飯卡預充值,。代理商使用折扣價批量購買后，可加價售賣給普通商戶,，從中賺取差價,。如果代理商想解約，需要扣除保證金和違約金,，但未開通（即未賣出）的軟件款項可退回,。

　　高頓愿意付違約金解約，但徐峰并沒有給他辦理,。而遇到解約受阻問題的代理商,，并不止高頓一個。

　　幸運的如上圖中的周女士,，通過調(diào)解平臺投訴最終成功拿回預付的軟件款,，其他無力維權(quán)的代理商，除了咽下苦果則無計可施,。

　　有運營人員告訴 PingWest品玩,，業(yè)內(nèi)流傳一個說法是“微盟是家銷售導向的公司”。本文記者在刪庫事件后嘗試性地注冊了微盟后臺,，5天后便接到了銷售人員的詢問電話,。

　　2019年中旬，易典所就職的文化傳播公司想通過小程序做線上知識付費服務,。她研究了一下行業(yè)里做得比較大的有贊和微盟,，發(fā)現(xiàn)有贊的合同存在霸王條款,，而微盟銷售人員介紹的服務功能更齊全,，因此選擇了微盟,。

　　但在購買服務之后，易典才發(fā)現(xiàn)銷售所保證的拼團和砍價等促銷功能,，并沒有和她用的知識付費板塊打通,，而像交作業(yè)、簽到這類知識付費常用插件,，微盟也沒有開發(fā),，更別提產(chǎn)品三天兩頭出 bug。

　　每次易典發(fā)現(xiàn) bug 尋找售后人員時,，總會發(fā)現(xiàn)對方連插件功能都不清楚,，問題無解時甚至會嗆她“我們一個售后要服務幾百個品牌”。在刪庫事故發(fā)生后,，易典選擇先找客服詢問狀況,，然而，客服建議她聯(lián)系售后,。

　　但易典也沒有辦法,。可提供 SaaS 服務的大企業(yè)就這么幾家,，誰也沒有好到哪去,。

　　（方陽,、馬太,、高頓、易典為化名）