一. 什么是呼叫中心
      呼叫中心（Call Center,，又稱客戶服務中心）起源于發(fā)達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話,、傳真等形式為客戶提供迅速,、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配,、計算機電話集成,、自動應答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度,，同時自然也使企業(yè)與客戶的關系更加緊密,，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。隨著近年來通信和計算機技術的發(fā)展和融合,，呼叫中心已被賦予了新的內容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作,；自動語音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行,；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,，還能處理傳真、電子函件,、Web訪問,，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此,，現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍,，成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的組織,。
     
  更重要的是,，企業(yè)呼叫中心（也稱客戶服務中心）的服務范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個客戶的售前,、售中,、售后服務等客戶經(jīng)營、生產(chǎn),、管理的全過程,，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”,。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型,，即電話市場宣傳（Telemarketing）、電話銷售（Telesales）和電話服務（Teleservice）,。這三大類功能再與不同的行業(yè)相結合,，就形成了呼叫中心的各種典型應用。
     
  呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式,，已引起越來越多人的關注,。隨著全球范圍內商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶,。近年來,，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元,。專家預測,，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。
     
  在中國,，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全和WTO的加入,，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務”競爭層次進行轉換,，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道,，為用戶提供優(yōu)質的服務，迎合了這種需求,。另一方面,，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運營成本,。因此,，呼叫中心在中國雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭,，每年的增長率都在30%以上,，應用也由郵電行業(yè)，擴展到銀行,、航空,、鐵路、保險,、證券,、房地產(chǎn)、旅游,、商廈,、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè),。

    現(xiàn)代呼叫中心是采用計算機電話集成技術（Computer Telephone  Integration,，即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能,、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配,、自動語音處理技術、Internet技術,、網(wǎng)絡通信技術,、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將公司的通訊系統(tǒng),、計算機處理系統(tǒng),、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一,、高效的服務工作平臺,。它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務,，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面,，為用戶提供系統(tǒng)化,、智能化、個性化,、人性化的服務,。
  同時,，建立呼叫中心還具有以下幾個鮮明的特征：
  
      1. 實現(xiàn)“一號通”,，便于用戶的記憶；
      2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用,，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇,；
      3. 自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流,，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流,；
      4. 通過自動語音應答設備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務；
      5. 提供靈活的交流渠道,，允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音,、IP電話、電子郵件,、傳真,、文字交談、視頻等在內的任何通信方式等,；
      6. 能事先了解顧客的賬號信息,、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務,；
      7. 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務代表以滿足顧客的要求,，非專業(yè)的話務員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務,；
      8. 主動向新的用戶群體進行產(chǎn)品宣傳,，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象,；
      9. 完善的客戶信息管理,、客戶分析、業(yè)務分析等功能,，為公司的發(fā)展決策提供事實依據(jù),；
      10. 與企業(yè)的ERP、供應鏈,、電子商務等業(yè)務系統(tǒng)方便集成,。
  　1.1. 建立呼叫中心的好處

  現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用,。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭,，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里,，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場,；但隨著科技的飛速發(fā)展,，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾,，客戶買誰的都一樣,，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手,；現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段,，就是服務的競爭，靠優(yōu)質的售前,、售中和售后服務吸引和保持住客戶,，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務的有力武器,。
  1.1.1. 提供一站式服務形象
     
  通過客戶服務中心將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務,，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標,?？蛻舴罩行呐c以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去,，最后不了了之,。客戶服務中心對客戶實行“一站式”服務,，客戶一個電話進來,，完成他所需的服務，所有需電話轉接的,，轉接確保有人服務,；所有需經(jīng)一段時間處理的服務，一旦服務已完成,，必須及時回復客戶,，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務處理情況。
  1.1.2. 提高工作效率
    呼叫中心能有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡費用,，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務,，提高了工作效率和服務質量,。
  1.1.3. 節(jié)約開支
   呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長,，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。
  1.1.4. 選擇合適的資源
      根據(jù)員工的技能,、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要,、來話者的重要性,、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。
  1.1.5. 提高客戶服務質量
    自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時,，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上,。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息,，簡化了電話處理的程序,。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時,，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入,，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息,，諸如公司名稱,、電話、地址等,，也可以按照以往的電話記錄,，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心,。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫,，把它轉移支相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助,，從而使問題盡快解決,。

    同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道,，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流,，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關懷實踐,。
  1.1.6. 留住客戶
     
  一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶,，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補,，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效,。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料,，并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務水平,，達到留住客戶的目的。
  1.1.7. 帶來新的商業(yè)機遇
    理解每一個呼叫的真正價值,，提高效率,，增加收益，提升客戶價值,，利用技術上的投資,，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
  　
  1.2. 呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式的比較
  呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)模式相比,，具有以下幾個顯著的優(yōu)點：
     
  1.首先是突破了地域的限制：傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式,，用戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應的服務。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴張時的高成本（需要不斷增加營業(yè)網(wǎng)點）,，另一方面意味著顧客購物時受到居住地的限制,。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題：商家不必為到偏遠地區(qū)開設營業(yè)網(wǎng)點而費心，顧客也不必走出家門,。一個電話就能解決問題,，快速而又方便。
     
  2.其次是突破了時間的限制：在自動語音應答設備的幫助下,，即使人工座席代表下班,，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無需額外開銷,。相比之下,，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難,，至少會大大增加營業(yè)成本。
  3.個性化服務：呼叫中心可為用戶提供更好的,，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務,。
  　
  1.3. 呼叫中心的特點
      例如，采用CTI（Computer Telephony  Integration）技術后,，呼叫中心的座席代表可以在接聽電話以前,，就從計算機屏幕上了解到有關來電客戶的基本信息,，如客戶的姓名、住址,、個人愛好等,。根據(jù)這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的“個人化”服務。比如，當電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對個人住房貸款表示過興趣,，而最近銀行又推出了更優(yōu)惠的貸款政策時,，就可以不失時機地向用戶作主動宣傳,，這種宣傳不僅不會造成用戶的反感，反而會使用戶對商家更為信任,。

  二. 如何建設呼叫中心
  2.1. 明確建設目標
     
  為什么要建立呼叫中心,？是為客戶提供綜合服務，還是銷售產(chǎn)品,；目標客戶的分布情況如何,；計劃投資多少等，都要事先有一個完整的方案,。呼叫中心的建設規(guī)模,，應根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定呼叫中心的目標,，使呼叫中心成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個組成部分。此外,，還應成立一個專門的小組，負責項目的具體實施,。
  2.2. 確定業(yè)務需求及流程
     
  企業(yè)應用呼叫中心,，不能簡單地在現(xiàn)有業(yè)務流程上增加一個技術層。成功的呼叫中心,，應該將技術改造和業(yè)務流程的重新設計緊密結合,，根據(jù)目標來改造業(yè)務流程,，或者是建立新的業(yè)務流程,。
     
  最好先建立起呼叫中心的系統(tǒng)模型,，分析基于CTI的應用應如何轉變現(xiàn)有商業(yè)模式以及這種轉變對公司的影響。模型應包括相關的資源,，如人員、系統(tǒng),、供應商和商業(yè)需求及應用等。
  2.3. 設備選型
     
  設備選型需要平衡多種因素,，如系統(tǒng)的先進性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾（平衡長期和短期需求）；平衡價格和系統(tǒng)性能/品牌,；平衡系統(tǒng)的可用性和復雜性；如何集成已有的產(chǎn)品以保護過去的投資（建立新系統(tǒng)還是改造老系統(tǒng)）等,。
     
  例如,，呼叫中心目前已發(fā)展到基于Web的多媒體客戶聯(lián)系中心階段,，而國內的現(xiàn)狀是，因特網(wǎng)可能會在四五年后才能達到現(xiàn)在國外的規(guī)模,，對基于WEB的呼叫中心需求要求不高,，所以選擇呼叫中心設備時，應根據(jù)公司的實際需要,，做到既能滿足現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務需要，又能滿足系統(tǒng)的將來升級和擴展能力,。例如,，在呼叫中心建設初期，可根據(jù)實際需要先選擇幾個必須上的功能模塊,，而后根據(jù)需要添加新的功能組件和模塊,。
     
  呼叫中心的設備主要包括：交換機（PBX/ACD）、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）,、CTI平臺,、客戶關系管理CRM、幫助臺（話務員坐席）、錄音監(jiān)控系統(tǒng),、話務員管理系統(tǒng)（人員,，排班）、調度/分派系統(tǒng),、培訓系統(tǒng),、Web自服務系統(tǒng)、電子郵件處理系統(tǒng),、即時通信系統(tǒng)等,。
  2.4. 建設實施
     
  呼叫中心的建設階段主要包括：綜合布線、系統(tǒng)安裝,、業(yè)務系統(tǒng)開發(fā),、調試、試運行和驗收,。由于呼叫中心要和企業(yè)的業(yè)務緊密結合,，集成商需要根據(jù)需求調整系統(tǒng)的操作流程和界面，也要建立與企業(yè)的其他數(shù)據(jù)庫和應用服務器的連接,。在建設過程中,，可能要根據(jù)具體情況調整目標（更改需求）。用戶有可能提出新的要求,，集成商可能會遇到難以解決的問題,，系統(tǒng)建設時間越長，出現(xiàn)的問題就越多,。這就需要廠商和用戶雙方合作,，控制系統(tǒng)的建設時間。

 2.5. 招募和培訓人員
      呼叫中心需要的人員一般包括：維護人員,、業(yè)務代表,、班組管理人員、質檢人員和主管人員,。
     
  招聘員工時,，可以采用專用的呼叫中心招聘軟件，幫助挑選出合格的人員,，由招聘負責人對員工的聲音,、接聽電話的技巧、個人素質,、語言能力（如果是回復E-mail,，還應該了解寫作能力）和與他人交往的能力等多方面進行評估。
      為了使招聘的人員能盡快地勝任工作,，還需要參加相關的專業(yè)呼叫中心培訓,。通過培訓和培訓后的考核,，掌握各種職業(yè)技能。一般的培訓時間是15到20天,。
  2.6. 運營管理
      國內外大量的實例表明,，完善的呼叫中心培訓、績效考核,、管理運作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術優(yōu)勢,，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。
      例如,，在日常的運營中,，通過呼叫中心的呼叫監(jiān)視和評估系統(tǒng)，評估呼叫效果,，發(fā)現(xiàn)業(yè)務代表存在的問題,，幫助他們改進技能，提高服務水平,。
     
  通過培訓可以不斷提高個人能力和職業(yè)技能,，學習新的知識，以便能在工作中更高效,、更容易地處理客戶問題,，減輕工作壓力，這對留住員工,，提高員工的工作積極性非常重要,。