隨著呼叫中心解決方案的進(jìn)步與運(yùn)用，坐席桌面開始變得復(fù)雜起來,。如今,，坐席桌面上的應(yīng)用已多達(dá)十?dāng)?shù)種，而且，其桌面上會出現(xiàn)email,、即時通訊,、軟件電話、呼叫腳本等輔助工具,。許多坐席迫切希望能將這些應(yīng)用集成,，變得更易于使用。這種復(fù)雜性逐漸成為呼叫中心高效運(yùn)行的阻力,。
   
     
  簡化坐席桌面就是實施統(tǒng)一的,、高支持度的坐席桌面，以便讓坐席在一個簡單明了的環(huán)境下訪問他們所需的信息,，成功地完成呼叫任務(wù),。統(tǒng)一的服務(wù)桌面應(yīng)當(dāng)是能讓坐席人員通過單點訪問對完成客戶互動必要的應(yīng)用與工具。統(tǒng)一桌面服務(wù)并不是指要替換或淘汰你的現(xiàn)有應(yīng)用,，而是在當(dāng)前的基礎(chǔ)上建立一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng),，讓坐席保持愉快的工作情緒，這樣才能提高效率,，并最終反應(yīng)到客戶忠誠度上,，實現(xiàn)真正意義上的成本控制。
     
  作為一家呼叫中心,，一般都會去測量平均處理時間(AHT)這一指標(biāo),。從根本上說，一旦通話時間能夠縮短,，那么坐席就可以在同一工作時間內(nèi)應(yīng)答更多的呼叫,，提升單位成本的效率。雖然這個道理不難懂,，但在實際環(huán)境中,，并不是人人都意識到桌面復(fù)雜性所衍生的成本會有多高。簡化桌面應(yīng)用能避免坐席花費大量的時間在各種應(yīng)用之間切換,，加快對客戶咨詢的應(yīng)答,，除此之外，簡單高效的桌面系統(tǒng)還能減少相應(yīng)的培訓(xùn)支出,。
   
     
  精明的呼叫中心經(jīng)理都知道,，各種應(yīng)用或系統(tǒng)都是更好地服務(wù)客戶的工具，因此,，盡可能地讓坐席學(xué)會專注于客戶,，而非系統(tǒng)。只有改善了客戶互動的質(zhì)量,，才能加強(qiáng)客戶的忠誠度,。減少坐席花費在應(yīng)用操作上的時間,，而更多地把精力傾注在呼叫內(nèi)容本身，才能與客戶建立友善的關(guān)系,，找到機(jī)會拓展橫向與縱向服務(wù)及銷售,。有研究機(jī)構(gòu)提出，提高坐席保持率應(yīng)位列呼叫中心的三大任務(wù)之一,?；逎y懂的系統(tǒng)或技術(shù)是坐席流失的一大主要原因。而簡化坐席桌面能直接改善坐席的滿意度,，滿意的坐席才會更加高效的工作,，為企業(yè)帶來滿意的客戶。
   
     
  混亂的桌面和復(fù)雜的流程會嚴(yán)重影響到任何戰(zhàn)略的落實,。利用有針對性的篩選,，只向坐席顯示他們需要的數(shù)據(jù)，然后優(yōu)化應(yīng)用操作流程,，才能保障信息的正確性與流程的執(zhí)行力,。桌面的復(fù)雜性極大地制約了外包、虛擬化,、以及其它活動的實施效果。利用統(tǒng)一的,、簡約的服務(wù)桌面讓你的坐席保持愉快,，提高坐席的工作效率，并有效降低呼叫中心的運(yùn)營成本和提高客戶的忠誠度,。